9 трендов e-commerce, которые повлияют на ваш бизнес в 2020 году
9 ТРЕНДОВ E-COMMERCE, КОТОРЫЕ ПОВЛИЯЮТ НА ВАШ БИЗНЕС В 2020 ГОДУКогда-то 2020 год казался далеким будущим. Но будущее стремительно становится настоящим, и рынок электронной коммерции от этого только выигрывает. Инновации в онлайн-торговле, как, например, recommerce – продажа подержанных вещей и переход на стандарт связи 5G, открывают новые возможности для ритейлеров, покупателей, оптовиков и остальных участников рынка e-commerce. Предлагаем посмотреть на тренды, которые, на наш взгляд, будут определять развитие электронной коммерции в 2020 году.
Чат-боты, искусственный интеллект и интерактивный маркетинг
Машинное обучение представляется невероятно сложным процессом, но в последнее время эти технологии становятся все более удобными в использовании. По сути, это не только отличный способ сэкономить время и уделить его другим аспектам бизнеса, но и инструмент для удержания и привлечения клиентов. Современные сложные алгоритмы помогут выявить предпочтения онлайн-покупателей в отношении стоимости и бренда, а также определить пол, размер, любимый цвет и многое другое, что в итоге может повлиять на принятие решения о покупке.
Отказ от неавтоматизированных систем делает ваш бизнес эффективнее и помогает вашим клиентам почувствовать свою значимость, ведь при каждой покупке вы все лучше понимаете их предпочтения. Благодаря способности искусственного интеллекта анализировать привычки онлайн-посетителей вы гораздо быстрее поймете, что работает, а что нет. Кроме того, выявив общие тенденции, можно исправить ошибки и улучшить пользовательский опыт.
Самое простое, что может обеспечить искусственный интеллект в онлайн-торговле, это управление запасами продукции и предупреждение в нужный момент о необходимости пополнить сток. Однако в 2020 году мы ждем настоящего прорыва в применении чат-ботов (и интерактивного маркетинга). Чат-боты в e-commerce существуют уже давно, но уровень их совершенства сейчас значительно превосходит весь предыдущий опыт. В прошлом году чат-ботами хотя бы раз пользовались 67% онлайн-покупателей (некоторые из них даже не осознавая этого), а 40% посетителей онлайн-магазинов отмечают, что им все равно, кто отвечает на их вопросы, человек или робот, ведь главное – получить компетентный ответ. Согласно исследованию Grand View Research, 45% потребителей признались, что если у них есть вопрос по работе онлайн-магазина с клиентами, они в первую очередь обратятся к чат-боту.
Конечно, многое зависит от позиционирования компании. Если основной акцент при обслуживании клиентов делается на личный контакт, то чат-бот может отпугнуть клиентов. Тем не менее, в условиях активного роста бизнеса и быстрого расширения клиентской базы важно соответствовать ожиданиям клиентов. В такой ситуации чат-бот поможет ответить на вопросы онлайн-покупателей максимально оперативно (это подтверждают и результаты нашего исследования «Как чат-бот может помочь вашему бизнесу»).
Еще один инструмент, который стоит взять на вооружение, - это динамическое ценообразование. Ваша задача – повысить продажи своей продукции при сохранении нормы прибыли. Для этого необходимо отслеживать цены конкурентов и спрос на аналогичные товары и, соответственно, менять информацию на своем сайте в режиме реального времени, чтобы привлечь покупателей. Это полезно, если вы продаете свою продукцию за рубеж или ваш товар конкурирует с продукцией других компаний со схожими характеристиками.
Recommerce, или рынок подержанных товаров
Что для одного – хлам, для другого – сокровище. Другими словами, надоевшее вам платье может стать для кого-то модным открытием. Рынок подержанных товаров растет в геометрической прогрессии. И речь идет не только о eBay. Согласно результатам исследования Coresight Research, бизнес онлайн-продаж подержанных вещей растет в 20 раз быстрее, чем ритейл в целом, и в 5 раз быстрее, чем продажи в магазинах низких цен. Это огромный бизнес: в частности, большой потенциал есть у модных коллабораций, такие вещи могут вырасти в цене до 374% (как, например, рюкзак Supreme x Louis Vuitton Dunabe в интернет-магазине Vestiaire Collective).
Компании Vestiare, thredUp и The RealReal используют преимущества работы с прибыльным рынком одежды люксовых брендов, однако сегодня это не единственный растущий сегмент. Так, неуклонный рост показывают продажи подержанных кроссовок в онлайн-магазинах StockX, GOAT и Stadium Goods. По прогнозам, к 2025 году объем recommerce рынка достигнет 6 млрд долларов. Если вы хотите выйти на этот рынок, то чем быстрее вы это сделаете, тем лучше.
В Великобритании бренды начинают выкупать свои старые коллекции. Например, John Lewis и Adidas предлагают ваучеры за возврат старых вещей: их починят, перепродадут или переработают для создания новых вещей. Выгода очевидна как для клиента, так и для производителя, при этом важна и забота об окружающей среде, что приводит нас к следующему тренду.
Зеленая логистика и круговая экономика
В последнее время все чаще звучит тема устойчивого развития – и на то есть причины. Потребители стали задумываться о влиянии, которое оказывает используемая ими продукция на окружающую среду. Кроме того, постоянно внедряются новые экологичные решения, в том числе в сфере логистики.
Появление электронных транспортных средств и инноваций в упаковке, а также растущее желание молодежи внести свой вклад в защиту окружающей среды позволяют обеспечивать дополнительный рост бизнеса. Следование принципам круговой экономики может стать выгодным для компаний, ведь это предполагает оптимизацию процессов и снижение отходов на всех этапах производства и доставки, а также увеличение срока эксплуатации продукции и материалов.
Безусловно, переход к зеленой логистике требует времени, но оно будет потрачено не зря. Например, размещение на сайте сертификатов, демонстрирующих заботу вашей компании об окружающей среде, может обеспечить прирост покупателей. В 2020 году клиенты онлайн-магазинов будут уделять еще больше внимания вопросам устойчивого развития. Для них крайне важно, какие материалы или упаковку вы используете, каким образом осуществляется доставка их заказов, и как вы информируете их обо всем этом.
Прогрессивные веб-приложения (PWA)
Вы когда-нибудь уходили с сайта из-за медленной скорости загрузки страниц? Скорее всего, да, потому что в e-commerce скорость – всегда на первом месте. По статистике, 53% пользователей уйдут с сайта, если домашняя страница будет загружаться дольше трех секунд. Кроме того, скорость важна и при перемещении по страницам внутри сайта.
С этим могут помочь прогрессивные веб-приложения. Они сохранены на экране мобильного телефона и в любой момент готовы к запуску – ваши товары также всегда будут у пользователя под рукой. Преимуществами PWA воспользовался онлайн-магазин AliExpress, в результате число новых пользователей выросло на 104% с момента запуска приложения, а конверсия с iOS устройств – на 84%.
Есть и другие примеры, когда компании смогли оценить преимущества PWA. Так, благодаря push-уведомлениям, у индийской OLX на 250% вырос уровень повторного вовлечения пользователей, а Lancôme на 17% увеличила конверсию, на 53% - количество визитов с мобильных устройств на платформе iOS и на 8% - конверсию в заказы вернувшихся покупателей.
Стандарт связи 5G
Какая связь между стабильной мобильной связью и рынком e-commerce? Прямая! Растет доля шопинга с мобильных устройств. Все чаще потребители взаимодействуют с брендом буквально на ходу, и надежная мобильная связь только поддерживает этот тренд. Поэтому для успешного развития вашего онлайн-магазина важно убедиться, что покупатели могут зайти на ваш сайт и создать заказ даже с небольшого экрана мобильного.
Как отмечалось выше, самый очевидный выбор – прогрессивные веб-приложения. Но это не означает, что теперь можно игнорировать свой сайт или мобильное приложение (если оно у вас есть). Среди всех активностей, которые осуществляются с помощью мобильных устройств, самый динамичный рост показывает онлайн-шопинг, в том числе благодаря тому, что в телефоне легко хранить номера карт для оплаты покупки и в целом все удобно устроено. Учитывая, сколько времени мы проводим в телефоне каждый день, вполне логично перейти к следующей теме.
Продажи в соцсетях
55% потребителей в США совершают покупки онлайн после того, как увидят понравившуюся вещь в социальных сетях. Поэтому если вы хотите добиться успеха в 2020 году, важно тегировать свою продукцию в Инстаграм, добавлять pin на товары в Pinterest и открыть онлайн-магазин в Facebook.
Отличный пример показывает китайская социальная сеть WeChat. Оказывается, пользователи в Китае тратят почти треть экранного времени на WeChat, ведь это многофункциональное приложение, из которого можно не выходить часами. Такие платформы, как Instagram, активно развиваются в этом направлении, внедряя опцию оплаты и оптимизируя процесс для онлайн-покупателя. Интересно, какие шаги будут предпринимать другие соцсети. Держите руку на пульсе и пользуйтесь новыми возможностями – это поможет вам сделать настоящий прорыв в 2020 году!
Виртуальная коммерция
Зачем клиенту брать в руки телефон, если можно просто сказать о своих пожеланиях умной колонке? Да, 2020-й обещает стать годом шопинга с голосовой активацией.
Потребители все охотнее поддерживают идею интеграции smart-технологий в домашние хозяйства. Так, выручка от продаж умных колонок бьет все рекорды – с 900 млн долларов в 2016 году до почти 12 млрд долларов в 2019 году. По оценкам, объем продаж этих устройств к 2025 году может составить 35,5 млрд долларов. А чем больше умных колонок у потребителей, тем выше вероятность совершить онлайн-покупку. По прогнозам, объем онлайн-продаж через умные колонки к 2022 году может достичь 40 млрд долларов.
Звучит неплохо, да? И здесь тоже открываются возможности для онлайн-магазинов. Но сначала вам необходимо оптимизировать свой сайт под голосовой поиск (напечатанные поисковые запросы значительно отличаются от голосовых). Поэтому ваш главный приоритет на ближайшие несколько месяцев – понять, чего хотят ваши клиенты и как они могут построить свой запрос. Но разобравшись с этим, вы точно останетесь довольны результатом.
Офлайн-ритейл
Возможность потрогать товар, повертеть его в руках может играть важную роль. Если ваши клиенты только размышляют о покупке, это может стать одним из факторов, который повлияет на принятие окончательного решения. Для потребителей, которые еще не знакомы с вашим брендом, это возможность познакомиться и понять вашу продукцию, а для вас это шанс заявить о своем бизнесе.
Перспектива перехода от онлайн- к офлайн-продажам может показаться устрашающей, но это отличная возможность передать суть вашего бизнеса и лицом к лицу пообщаться с потенциальными клиентами. В современных реалиях клиентам не обязательно идти в магазин для совершения покупки, но для вас это шанс продемонстрировать все преимущества продукции. Сделайте этот опыт запоминающимся для клиентов: используйте визуальные эффекты, предложите интересные варианты взаимодействия с продуктом или поведайте увлекательную историю бренда – все это поможет вам увеличить продажи, привлечь новых покупателей и повысить свою востребованность на рынке.
Например, британский производитель бритвенных лезвий Harry’s в 2019 году пошел на решительный шаг и арендовал торговые площади в 300 аптеках в ответ на вызов, связанный с сервисами по подписке, такими как Dollar Shave Club. Итак, чего вы ждете? Отправляйтесь в офлайн и делайте продажи!
Переход на headless e-commerce
И наконец, мы бы хотели обратить ваше внимание на e-commerce решения, которые предполагают удаление шаблона или темы сайта и работу исключительно с backend-функционалом, что в итоге обеспечивает вам (и вашим клиентам) более удобный и эффективный пользовательский опыт. Речь идет о так называемой headless («безголовой») e-commerce. Разработчики пользовательского интерфейса могут в таком случае сосредоточиться на создании оптимального пользовательского опыта для клиентов и максимальном его соответствии ключевым потребностям бизнеса, вместо того чтобы думать об изменении баз данных в серверных приложениях. Теперь они могут просто вывести информацию на любое устройство с помощью интерфейса прикладного программирования (API).
Такие платформы, как Magento 2, Shopify Plus и Core dna, уже предлагают онлайн-магазинам воспользоваться преимуществами нового подхода для успешной конкуренции и быстрого ответа на изменения рынка. Так как интерфейсы API могут взаимодействовать с любым новым устройством или каналом, которые появятся в 2020 году или позже, ваш контент всегда останется актуальным, независимо от того, какие инновации появятся на рынке мобильных устройств. Если вы думаете о переходе на headless e-commerce в этом году, то есть много информации о плюсах и минусах. В одном мы уверены точно: в 2020 году эти решения выйдут на первый план.