Как обеспечить превосходное обслуживание клиентов в пиковый сезон
Ни для кого не секрет, что клиентский опыт является неотъемлемой частью успеха бренда – 86 % потребителей никогда не вернутся к вам после того, как дважды получили негативный опыт (1). И не нужно говорить, что привлечение нового клиента обходится бизнесу гораздо дороже, чем удержание существующего.В условиях высокой конкуренции в секторе электронной коммерции – особенно в пиковый сезон – брендам крайне важно ориентироваться на клиента во всем, что они делают.
Шесть стратегий, позволяющих обеспечить превосходное обслуживание клиентов в пиковый сезон
1. Планируйте и готовьтесь заранее
Какое самое главное разочарование, которого вы безусловно хотите избежать в пиковый сезон? Это когда клиенты готовы купить товар, который закончился и отсутствует на складе. Помните о том, что необходимые товарные запасы – важное слагаемое успеха.- Оптимизируйте время выполнения заказов вашими поставщиками. Поговорите с поставщиками на ранних этапах подготовки, чтобы убедиться, что вы находитесь на одной волне. Поддерживая регулярную связь, вы быстро узнаете о задержке или проблеме и сможете предпринять быстрые шаги для их устранения.
- Размещайте оптовые заказы. Если вы уверены, что товары станут бестселлерами во время пикового сезона, заблаговременно разместите у своих поставщиков заказы на большие объемы. Такая стратегия позволит вам быть готовыми к любым скачкам спроса, а также даст вам возможность договориться о больших скидках.
- Используйте программное обеспечение для управления запасами. Используя предиктивную аналитику и данные о прошлых сезонах продаж, программа может помочь вам более точно спрогнозировать спрос. Кроме того, она будет постоянно отслеживать уровень запасов в режиме реального времени и автоматически отправлять поставщикам заказы на пополнение запасов, чтобы они никогда не закончились.
2. Инвестируйте в оптимизацию вашего сайта
Средний показатель количества брошенных корзин в электронной коммерции составляет 66,5 % (2) – это почти 7 из 10 продаж, которые вы можете потерять, если не будете относиться к своему сайту электронной коммерции как к ключевой части клиентского опыта.- Оптимизируйте свой сайт. Основными приоритетами здесь являются быстро загружающиеся страницы, удобная и интуитивно понятная навигация, удобный поиск, подробное описание товаров с информативными фотографиями в высоком разрешении, а также легко находимая информация о доставке и возврате товара. Не забудьте оптимизировать сайт для мобильных устройств - наверняка большая часть ваших покупателей будет просматривать его со смартфона, так что сделайте их опыт легким и приятным.
- Упростите процесс оформления заказа. Предложите опцию покупки без регистрации, чтобы пользователям не нужно было создавать аккаунт, чтобы купить у вас товар.
- Давайте четкую информацию. «Неожиданная стоимость доставки» - одна из ведущих причин отказа от покупки в электронной коммерции (3). Чтобы противостоять этому, сообщите о стоимости доставки (включая любые налоги и таможенные сборы) в процессе покупки. Помните, что если Вы предлагаете бесплатную доставку, у вас есть неоспоримое преимущество!
Потребители придают особое значение критериям «предыдущий положительный опыт общения с брендом» и «скорость доставки» как двум главным критериям при совершении новой покупки.
Источник: Emplifi (4)
3. Предложите клиентам превосходный сервис и поддержку
Пожалуй, одна из самых важных составляющих клиентского опыта – это обслуживание клиентов. 97 % потребителей утверждают, что взаимодействие с клиентами влияет на то, останутся ли они лояльными к бренду (5), поэтому не стоит недооценивать эту сферу бизнеса.- Отвечайте на запросы клиентов быстро. 52 % потребителей ожидают получить ответ на свой вопрос в течение часа после его размещения на цифровых каналах бренда (6). Малым и средним предприятиям, не имеющим специальной службы поддержки клиентов, могут помочь автоматизированные чат-боты. Они могут отвечать на запросы клиентов на вашем сайте и страницах в социальных сетях 24 часа в сутки 7 дней в неделю, а значит, общение с клиентом никогда не будет упущено. Сейчас чат-боты настолько совершенны, что могут даже понимать намерения клиента и делать персонализированные предложения по товарам, способствуя увеличению продаж.
- Предлагайте многоканальную поддержку. Ваши клиенты будут взаимодействовать с вашим брендом по нескольким каналам, а значит, и ваша служба поддержки тоже. Выделяйте каждый день время для ответов на запросы. Создайте на своем сайте раздел с часто задаваемыми вопросами, в котором рассмотрите наиболее типичные сложности, с которыми могут столкнуться ваши клиенты.
- Продолжайте общение с клиентом. После решения проблемы свяжитесь с клиентом, чтобы убедиться, что он остался доволен. Закрепите таким образом его положительный опыт общения с вашим брендом.
4. Создавайте клиентам персонализированный опыт
Персонализация имеет большое значение – 60 % онлайн-покупателей заявляют, что они с большей вероятностью совершать повторную покупку после персонализированного предложения (7). Поэтому, персонализация должна быть центральной частью вашей стратегии продаж в электронной коммерции.- Настраивайте рекомендации. 59 % онлайн-покупателей считают, что в персонализированных интернет-магазинах легче найти более интересные товары (8). С помощью имеющихся у вас данных и искусственного интеллекта вы можете создать уникальный опыт для посетителей вашего сайта. Основываясь на истории их предыдущих посещений и покупок, вы можете предлагать им персонализированные результаты поиска, страницы с товарами, рекомендации, всплывающие окна и сообщения, отвечающие их конкретным потребностям, что, конечно же, повысит вероятность покупки.
- Создайте программу лояльности для клиентов. Отмечайте постоянных клиентов, отправляя им специальные скидки или предоставляя им первым доступ к распродажам.
- Отправляйте сообщения с благодарностью. Добавьте личный штрих, вложив в каждый отправленный заказ записку с благодарностью. Если ваша открытка будет написана или подписана от руки – это дополнительный бал в копилку лояльности!
На протяжении десятилетий компании разрабатывали стратегии обслуживания клиентов, ориентированные на снижение затрат [...] Сегодня, благодаря обилию данных о клиентах, аналитике и новым технологиям, сервисное взаимодействие становится важнейшей возможностью повышения ценности.
Источник: Accenture (9)
5. Удивляйте и радуйте
Существует множество дополнительных мелочей, которые ваш бизнес может сделать, чтобы подарить незабываемые впечатления клиентам, совершающим праздничные покупки. Включите вашу креативность!- Создайте волшебство распаковки. Многие из ваших клиентов могут покупать товар на вашем сайте в качестве подарка для кого-то другого, поэтому предложите подарочную упаковку при оформлении заказа. Сделайте ее особенной с помощью красивой оберточной бумаги, лент или наклеек. Если вы все сделаете правильно, то получатель, возможно, даже опубликует фотографию в социальных сетях.
- Дайте немного больше. Добавьте образцы или небольшие подарки ко всем заказам во время пикового сезона, чтобы сделать их особенными.
- Создайте шумиху в социальных сетях. Сейчас сезон подарков, поэтому проводите веселые конкурсы и розыгрыши в своих социальных сетях.
6. Помните о доставке
Быстроработающий сайт и красивая упаковка, безусловно, играют свою роль в создании отличного впечатления от покупки, но есть одна вещь, которая действительно волнует покупателей, - это доставка.- Сделайте ее быстрой. 24 % покупателей заявили, что откажутся от онлайн-покупок, если доставка будет слишком медленной (10), поэтому обязательно предлагайте варианты экспресс-доставки при оформлении заказа.
- Сообщите сроки доставки. Четко обозначьте дату, до которой необходимо сделать заказ, чтобы он гарантированно был доставлен до Новогодних праздников. Это важно, чтобы покупатели не остались разочарованными.
- Отправляйте уведомления о доставке. Сообщайте клиентам по электронной почте и SMS о ходе доставки, чтобы они всегда были в курсе событий. Благодаря услуге DHL Express On Demand Delivery (Управление доставкой) ваши клиенты могут сами выбирать, когда и куда доставить их заказ, а также отслеживать его.
Сезон пиковых продаж уже в разгаре. Мы знаем, что это означает, что приходится держать в голове массу вещей. Но не волнуйтесь! DHL является вашим надежным логистическим провайдером, и наши эксперты всегда готовы помочь вам с доставкой грузов, даже во время пикового сезона.
https://www.dhl.com/discover/content/dam/global-master/1-business-advice/business-innovation-and-tre...
1, 4, 6 – emplifi, 2024
2 – OptiMonk, 2024
5 – Forbes, 2024
7 – The Future of Commerce, 2023
9 – Accenture, 2022