Как открытая коммуникация поможет завоевать доверие онлайн-покупателей
КАК ОТКРЫТАЯ КОММУНИКАЦИЯ ПОМОЖЕТ ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ ОНЛАЙН-ПОКУПАТЕЛЕЙ Ситуация с распространением коронавируса создает неопределенность, поэтому крайне важно в это непростое время объяснить своим клиентам, что вы можете им предложить.
Коронавирусная инфекция продолжает распространяться по всему миру, и все больше компаний переводят своих сотрудников на удаленную работу. Города вводят карантин, многие магазины закрываются. Если вашим клиентам нужна продукция, которую нельзя купить в супермаркете, они будут рассчитывать на онлайн-шопинг. Будь то коврик для йоги, детская игра, новая книга или клавиатура для удобной работы из дома, ваши клиенты хотят быть уверены, что их заказ доставят.
Поэтому неудивительно, что сегодня клиенты все чаще задаются вопросами:
- Будет ли вообще доставка?
- Будет ли заказ собран и укомплектован?
- Будет ли заказ передан в службу доставки?
- Будет ли заказ доставлен в рамках стандартных сроков?
Онлайн-покупатели, которые задаются этими вопросами и не получают на них четкого ответа, откладывают покупку или оформляют заказ в другом онлайн-магазине.
DHL Express составила чеклист для онлайн-магазинов, который поможет им понять, как и где на клиентском пути можно завоевать доверие клиентов.
1. Домашняя страница
Опубликуйте на видном месте на домашней странице информацию о том, что вы принимаете, обрабатываете и отправляете заказы, несмотря на COVID-19. У многих онлайн-магазинов есть информационная панель, где они размещают сообщения об уникальном торговом предложении (например, о бесплатной доставке при заказе от определенной суммы, о времени работы отдела по обслуживанию клиентов, о возвратах в течение какого-то количества дней с момента совершения или получения онлайн-покупки). Воспользуйтесь этим полем для сообщения информации, связанной с работой в условиях распространения коронавируса. Например, сообщите клиентам о том, что вы доставляете заказы в стандартном режиме, или о том, что при сборке заказов сотрудники работают в медицинских масках и одноразовых перчатках. Если у вас нет возможности разместить баннер с информацией на видном месте, разместите его внизу страницы.
Примеры можно найти на сайтах таких онлайн-магазинов, как Esprit и Zalando, или на Farfetch. Отличный пример также подает австрийский онлайн-магазин KitchenAid, который разместил на домашней странице баннер на черном фоне: «Вы по-прежнему можете заказать доставку на частный адрес в Европе. Мы, как всегда, предпримем необходимые шаги, чтобы обеспечить высокое качество сервиса для наших клиентов».
Вы привлечете больше внимания к этому сообщению, если разместите информацию вверху страницы или в виде бегущий строки.
2. Страница с информацией о продукте
Довольно часто, заходя на сайт, посетители сразу попадают на страницу категории товаров или на страницу с информацией о конкретном продукте. Не забудьте разместить сообщение о том, что заказы обрабатываются в стандартном режиме, и здесь тоже. Подумайте о баннере над изображением товара или о дополнительном сообщении рядом с кнопкой «Купить». Эффективно задействуйте информационное поле, где вы сообщаете о сроках доставки. Просто добавьте небольшое пояснение, например, такое: «Стандартный график доставки, несмотря на COVID-19».
Хорошим примером реализации этой рекомендации является немецкий онлайн-магазин Snocks, который разместил сообщение над кнопкой с изображением корзины: «На складе, доставка в течение 2-3 дней. Несмотря на коронавирус».
3. Корзина и варианты доставки
Когда клиенты переходят в корзину, обязательно сообщите им о том, что вы работаете с логистическим партнером, который быстро доставляет заказы во все населенные пункты, где нет запрета на въезд и выезд. Если у вашего логистического партнера ожидаются задержки в доставке заказов, также сообщите об этом клиентам. Многие логистические компании сообщают об актуальных сроках и географии доставки на домашней странице своих сайтов и/или через новостную рассылку. Обращайте внимание на информацию, которую получаете, и обновляйте данные на сайте своего онлайн-магазина.
4. Мета-описание
Посещению вашего онлайн-магазина часто предшествует поиск, в Google или другой поисковой системе. Внесите в мета-описание вашего сайта необходимые изменения, чтобы онлайн-покупатели могли уже на стадии поиска видеть, что ваш онлайн-магазин продолжает доставку заказов. Это может оказаться крайне важным для того, чтобы сгенерить трафик на сайт онлайн-магазина, ведь клиент в таком случае, видя результаты поиска, получает ответ на свой главный вопрос. Включите в мета-описание, например, такие слова: «Доставляем, несмотря на коронавирус».
5. Страница с часто задаваемыми вопросами (FAQ)
Можно легко понять, какие вопросы о коронавирусе волнуют ваших клиентов, взглянув на их электронные письма и комментарии в соцсетях и проанализировав звонки в отдел по обслуживанию клиентов. Запишите часто задаваемые вопросы, сформулируйте ответы и разметите их во вкладке «Часто задаваемые вопросы». Создайте переход с любых сообщений о коронавирусе в вашем онлайн-магазине (баннеров, информационной панели, корзины и т.д.) на страницу с часто задаваемыми вопросами.
6. Call-центр
Убедитесь, что сотрудники вашего call-центра в курсе всех изменений, и что информация, которую они сообщают клиентам, совпадает с информацией, представленной на сайте вашего онлайн-магазина. Избегайте недоразумений, к которым могут привести противоречивые заявления. Это подрывает доверие, а ваша задача – добиться противоположного результата.
7. Новостная рассылка
Как только вы разместите соответствующие сообщения на сайте онлайн-магазина и проинструктируете сотрудников call-центра, подумайте о новостной рассылке. Это отличный способ информирования ваших существующих клиентов. Сделайте ссылку на страницу с часто задаваемыми вопросами, включите в рассылку фотографии работы сотрудников склада и отзывы клиентов, которые получили свой заказ быстро и без проблем, сделайте график со сроками доставки и т.д.
8. Социальные сети
Будь то фотография склада в Instagram, видео в Facebook о работе call-центра, который отвечает на звонки клиентов или ваши размышления в LinkedIn о том, насколько важна командная работа и как повысить удовлетворенность клиентов, – будьте заметны! Активность в соцсетях помогает выстроить доверие, и, возможно, это именно то, чего ждут ваши клиенты!
Меры реагирования DHL Express на распространение Covid-19
На фоне глобальной вспышки Covid-19 группа Deutsche Post DHL непрерывно адаптирует свои бизнес-процессы для минимизации потенциального влияния пандемии. Как компания, действующая в глобальном масштабе, мы прорабатываем сценарии возникновения рисков возникновения эпидемий и пандемий в наш общий непрерывный процесс планирования рисков. Группа применяет комплексный управленческий подход, что позволяет бизнес-подразделениям обеспечивать максимально возможное качество обслуживания клиентов даже в чрезвычайных обстоятельствах.
Безопасность сотрудников и клиентов является нашим ключевым приоритетом. Для тщательного мониторинга и управления в условиях вспышки коронавируса в Deutsche Post DHL была создана специальная рабочая группа, возглавляемая генеральным директором. Эта группа тесно сотрудничает с международными организациями, такими как ВОЗ, Центры по контролю и профилактике заболеваний США, Европейский центр профилактики и контроля заболеваний и Институт имени Роберта Коха, и предоставляет необходимую информацию всем сотрудникам и соответствующим бизнес-функциям.