Возможности постпродажного обслуживания клиентов

ВОЗМОЖНОСТИ ПОСТПРОДАЖНОГО ОБСЛУЖИВАНИЯ КЛИЕНТОВ

Что важнее? Удержать существующих клиентов или привлечь новых? Конечно, и то, и другое. Однако если речь заходит о прибыли и эффективности, работа с действующими клиентами может оказаться гораздо плодотворнее. 

В этой статье мы расскажем о взаимодействии с клиентами после продажи, о доставке, упаковке, возвратах и дальнейшей коммуникации.

По данным исследования онлайн-платформы SignalMind¹, вероятность покупки со стороны нового клиента составляет 5-20%, в то время как существующие клиенты совершат повторную покупку с вероятностью 60-80%. Согласитесь, это огромная разница! Кроме того, SignalMind отмечает, что 20% ваших существующих клиентов принесут в будущем 80% прибыли, поэтому экономически целесообразно приложить усилия для их удержания. Как это сделать?Секрет заключается в постпродажном обслуживании. Давайте подробнее рассмотрим цикл взаимодействия с клиентом.

Четыре шага к успеху

В постпродажном обслуживании клиента можно выделить четыре стадии – взаимодействие сразу после покупки, доставка, распаковывание заказа и дальнейшая коммуникация с клиентом. Если вы правильно выстроили все четыре стадии, шансы на повторную покупку повышаются. Если нет, вы можете потерять ценного клиента. Давайте проанализируем, как подтолкнуть потребителей к повторной покупке.

Быстрая и эффективная коммуникация

Как только покупатель оформил и оплатил заказ, вы должны начать процесс коммуникации. Просто отправьте клиенту по электронной почте письмо с подтверждением заказа и благодарностью за покупку. Как минимум, пришлите покупателю чек. К сожалению, не все уделяют этому должное внимание, поэтому этот шаг сразу позволит вам оказаться в более выигрышном положении. Так, новостной портал Ecommerce News² опубликовал данные опроса, проведенного компанией ParcelLab, согласно которым 93% интернет-магазинов завершают коммуникацию с клиентом сразу после оформления и оплаты заказа. Это возмутительно высокий показатель и возможность для вас выделиться среди конкурентов, предприняв минимальные усилия и продолжив взаимодействие с клиентом.

Вы можете создать простой шаблон для подтверждения заказа по электронной почте. Помните, что эта коммуникация – продолжение взаимодействия с вашим брендом. Воспользуйтесь этой возможностью, чтобы поблагодарить клиентов, убедить, что их заказ в надежных руках, и подчеркнуть, что всегда будете рады дальнейшему взаимодействию. Поясните, как связаться с вами, если у клиента возникнут вопросы, а также еще раз напомните о сроках доставки.

Самое важное – это тема письма. Именно тема сообщения побуждает клиента открыть и прочитать письмо, что помогает вам наладить взаимодействие после продажи. Ниже представлены рекомендации от Shopify³:

• Если тема письма содержит слово «вы», показатель открытия повышается на 5%
• Если в теме письма есть слово «завтра», такие письма открываются на 10% чаще, чем остальные
• Не используйте в теме письма более 30 символов
• Ключ к успеху – персонализация, которая помогает увеличить показатель открытия писем на 20%

Что касается самого сообщения, предлагаем вам воспользоваться чек-листом:

• Приветствие, которое соответствует тональности бренда
• Имя клиента (подтверждает, что письмо действительно адресовано клиенту)
• Краткое сообщение со словами благодарности за размещение заказа
• Номер заказа
• Номер для отслеживания статуса заказа
• Предполагаемые сроки доставки
• Ваши контактные данные и/или ссылка на онлайн-консультанта на тот случай, если у клиента возникнут вопросы
• Идеи товаров, которые могут заинтересовать клиента (кросс-продажи)

Доставка на «отлично»

«В электронной коммерции доставка является единственной возможностью для личного взаимодействия между брендом и клиентом. Это то, что запоминается покупателю».

Линдерт ван Дельфт, вице-президент DHL Express по продажам и маркетингу в Европе и на глобальном уровне

Возможно, вы никогда об этом не задумывались, но это правда. Таким образом, выбор логистического партнера обретает особую важность. Международная логистика – это непросто, поэтому вам нужен провайдер, который сможет обеспечить поддержку всего процесса, например, DHL Express.

При этом скорость важнее бесплатной доставки, хотя оптимально предложить и то, и другое (возможно, интегрировав расходы на доставку в стоимость товара). По данным опроса, проведенного компанией Oracle⁴, более 90% покупателей предпочтут бесплатную доставку на следующий день независимо от дополнительных условий. Важно также отметить, что клиенты ценят возможность выбора: 86% опрошенных заявили, что интернет-магазин на этапе оформления заказа должен предоставлять клиентам на выбор несколько опций.

Мы рекомендуем всегда держать клиентов в курсе происходящего, используя при этом удобный для клиента способ связи. Отправьте письмо по электронной почте или SMS с информацией об отправке заказа – это позволит клиенту вновь пережить радость от покупки. По возможности добавьте в сообщение номер для отслеживания. Клиенту будет обидно пропустить приезд курьера, если этого можно было избежать.

Теперь давайте перейдем к упаковке.

Не просто коробка

Подумайте о том, сколько времени вы вложили в создание продукта. Вы доводили все нюансы до совершенства и бесконечно тестировали товар. А теперь вспомните, сколько времени вы потратили на выбор упаковки. Это, конечно, гипертрофированное сравнение, но плохая упаковка встречается гораздо чаще, чем вам кажется. При этом именно от упаковки зависит первое впечатление о вашем товаре, поэтому важно уделить ей внимание!

Мы уже рассказывали об упаковке как инструменте продвижения товара, а также о том, как упаковка влияет на клиентский опыт. Кроме того, важно учесть ее воздействие на окружающую среду. В нашей статье об экологичной упаковке мы рассматриваем этот вопрос подробнее, но основная идея заключается в том, что помимо уменьшения углеродного следа, экологичная упаковка помогает в итоге увеличить прибыль. Просто, но эффективно.  

Упаковка дает отличную возможность для персонализации. Открытка со словами признательности, купон на скидку при следующей покупке или бесплатные пробники вашей продукции – эти мелочи очень эффективны для удержания клиентов. Предложите клиентам поделиться информацией о покупке в социальных сетях – так вы сможете увеличить охват аудитории. Привлекайте адвокатов бренда – это один из самых эффективных инструментов в маркетинговом арсенале. Адвокаты бренда советуют товары и услуги своим подписчикам бесплатно, но самое важное – они делятся достоверной информацией.

Если ваш клиент передумает, важно предложить ему простую процедуру возвратов. По данным опроса, проведенного Shorr Packaging Corp⁵, 95% клиентов готовы совершить повторную покупку в интернет-магазине, где действует простой процесс возвратов. Мы понимаем, что вы не заинтересованы в возвратах, но вам важно, чтобы клиент был доволен на всех стадиях взаимодействия – это может значительно повлиять на вашу выручку.

Дальнейшая коммуникация

Итак, ваш клиент остался доволен товаром и не оформил возврат – что теперь? Давайте подтолкнем клиента к повторной покупке. У вас уже есть преимущество, ведь вы знаете, что нравится клиенту. Почему бы не отправить ему по электронной почте подборку товаров, которые могут его заинтересовать? Возможно, клиент не захочет покупать что-то из вашей подборки, но это письмо подтолкнет его к посещению вашего интернет-магазина, где он может найти что-то другое. Чем больше будет покупать клиент в дальнейшем, тем лучше вы будете знать его привычки и предпочтения.

Мы также рекомендуем просить клиентов поделиться обратной связью о покупке. Понравился ли им товар? Не хотят ли они оставить отзыв? Обратная связь играет огромную роль. Расскажите клиенту о том, насколько важна его обратная связь, и если ему понравился товар, это подтолкнет его к тому, чтобы поделиться своим мнением о покупке. Неважно, в каком формате клиент оставит отзыв. Это может быть обычный рейтинг в формате звезд (от одной до пяти), информация о соответствии одежды размерной сетке или полноценный обзор товара. В любом случае, вы просите покупателя быть причастным к развитию вашего бренда, что создает между вами прочную связь.

В зависимости от того, что вы продаете, возможно, полезным будет напомнить клиенту о необходимости пополнить запасы продукта. Если же вы продаете товары длительного пользования, поделитесь рекомендациями по уходу и эффективному применению – клиентам это будет интересно!

Как увеличить пожизненную ценность клиента

Любой, кто приобретает ваш товар, заслуживает того, чтобы вы относились к нему как к ценному клиенту. Это особенно важно, если учесть возможный доход от будущих покупок этого клиента. Возможно, вы уже следуете приведенным в статье рекомендациям, а если нет – самое время начать! Подумайте о покупках, которые вы сами совершаете онлайн, и понаблюдайте за действиями интернет-магазинов. Вы быстро поймете, кто активно реализует возможности постпродажного обслуживания клиентов, а кто упускает их.    

Ваши существующие клиенты – это те, кто с наибольшей вероятностью совершат у вас покупку в будущем, поэтому взаимодействие с ними является крайне важным. Так вы сможете увеличить пожизненную ценность клиента, то есть сумму дохода, связанного со всеми будущими отношениями с ним. Возможно, вы придете к оптимальному взаимодействию с клиентами путем проб и ошибок, но наши советы помогут вам повысить показатель удержания клиентов и улучшить клиентский опыт. Ниже мы предлагаем вам чек-лист, составленный на основе наших рекомендаций:

• Поблагодарите клиента за покупку
• Отправьте чек
• На этапе оформления и оплаты заказа напомните клиенту о сроках и стоимости доставки
• Как только заказ будет отправлен, сообщите клиенту номер для отслеживания
• Подумайте о персонализации упаковки
• Четко пропишите процедуру возвратов
• Запросите у клиента обратную связь о товаре

Ссылки на источники информации:

1 https://www.signalmind.com/infographics/cost-acquiring-new-customers-vs-retaining

2 https://ecommercenews.eu/most-uk-fashion-retailers-stop-marketing-after-checkout/

3 https://www.shopify.co.uk/retail/examples-of-great-post-purchase-communications-you-should-steal

4 https://www.oracle.com/corporate/pressrelease/returns-in-store-experiences-101519.html