Доверьтесь мне - я онлайн-ритейлер

ДОВЕРЬТЕСЬ МНЕ — Я ОНЛАЙН-РИТЕЙЛЕР

Вы знаете, что вам можно доверять. В этом убеждены ваши друзья и близкие. Но как быть с остальными?

Возможно, вы изобрели провода, которые не запутываются, одежду, которая делает человека невидимым, или реактивный ранец, работающий на солнечной энергии. И все ваши обещания действительно работают. Вы добавляете последние штрихи к своему сайту и ждете потока заказов. Но если у посетителей сайта не будет хотя бы минимального доверия к вашему интернет-магазину, это ожидание может оказаться долгим. Отрасль электронной торговли строится на доверии. Разумеется, есть множество относительно простых способов для интернет-магазина приобрести репутацию и завоевать доверие клиентов. Вероятно, вы уже используете их. Это быстрые решения, например такие:

• Создание привлекательной витрины

Первое впечатление очень важно, поэтому дизайн вашего сайта должен быть эффективным и лаконичным, а навигация — простой.

• Внимание к деталям

Помните, ритейл — это бизнес, где детали очень важны. Уделяйте внимание орфографии и грамматике. Если вы не уверены, что разбираетесь в этом, обратитесь к корректору.

• Вы в роли тайного покупателя

Регулярно заходите на свой сайт, чтобы убедиться в актуальности размещенной на нем информации. Существует множество других способов убедить пользователей в своей благонадежности: от безопасных методов оплаты до интеграции с социальными сетями. Однако самым важным оружием в вашем арсенале средств по завоеванию доверия является глобальная платформа отзывов Trustpilot и локальные аналоги сайтов отзовиков.

ПОКУПАТЕЛИ БОЛЬШЕ ВСЕГО ДОВЕРЯЮТ ДРУГИМ ПОКУПАТЕЛЯМ
Логотип Trustpilot все чаще появляется на веб-сайтах, продающих самую разную продукцию: от канцелярских товаров до автомобильных запчастей. Эту платформу используют более 180 000 компаний по всему миру. С момента создания сайта Trustpilot в 2007 году на нем было опубликовано свыше 10 млн отзывов потребителей. Этот бурный рост обусловлен простой закономерностью: люди очень часто прислушиваются к мнению других.

TRUSTPILOT — TRIPADVISOR ДЛЯ ЭЛЕКТРОННОЙ ТОРГОВЛИ
TrustPilot — это независимый ресурс, позволяющий компаниям и потребителям регистрироваться и публиковать отзывы. Как и на сайте для путешественников TripAdvisor, покупатели могут заходить на Trustpilot и оценивать ваши продукты и услуги по пятибалльной шкале, оставляя комментарии. Такие оценки очень полезны для других покупателей — и, как показывает практика, крайне важны для онлайн-магазинов.



Согласно исследованию BrightLocal, проведенному в 2015 году, 92 % потребителей читают отзывы о местных компаниях в интернете (в 2014 году этот показатель составлял 88 %). При этом их мнения о магазинах формируются быстрее, чем когда-либо ранее: 40 % считают, что для этого достаточно 1–3 отзывов (в 2014 году таких респондентов было 29 %). Кроме того, вдумайтесь, 97 % респондентов в возрасте от 18 до 34 лет ищут в интернете отзывы о местных магазинах. Даже в возрастной категории от 55 лет, которая наименее активно пользуется онлайн-поиском, этот показатель составил 90 %.

«ЧТО БЫ О ВАС НИ ГОВОРИЛИ, ХУЖЕ ЭТОГО МОЖЕТ БЫТЬ ТОЛЬКО ОДНО — КОГДА О ВАС НЕ ГОВОРЯТ».
Это знаменитое высказывание Оскара Уайльда полностью применимо к электронной торговле. Не стесняйтесь просить клиентов оставить отзыв о вашем магазине.



Как следует из отчета Trustpilot «Использование отзывов современными потребителями», отзыв после покупки по собственной инициативе с высокой степенью вероятности оставят 14 % клиентов, однако эта цифра возрастает до 29 %, если продавец сам попросит их об этом. В ходе исследования также были установлены следующие важные факты:

• 19 % потребителей читают отзывы, прежде чем посетить сайт магазина.
• Большинство потребителей (около 57 %) ищут отзывы с помощью поисковиков.
• 79 % потребителей рассчитывают на то, что компании будут реагировать на отрицательные отзывы.
• 89 % потребителей по крайней мере иногда читают отзывы перед покупками.
• 47 % изучают отзывы в интернете, уже находясь на сайте магазина, прежде чем положить товары в корзину. Другими словами, они хотят узнать, как оценили эти продукты другие покупатели.

Вероятно, наиболее красноречивым является показатель роста конверсии тех онлайн-магазинов, которые отображают рейтинги по отзывам на своих сайтах, — он составляет 270 %.

ДОВЕРИЕ БЕСЦЕННО
Вы не можете гарантировать, что покупатели будут оставлять исключительно восторженные отзывы о вашей продукции. («Ваш плащ-невидимка не работает! Увидимся в суде на следующей неделе».) Однако отвечая на негативный отзыв предложением заменить товар или вернуть деньги, вы показываете заинтересованность в клиентах и их мнениях. Что не менее важно, авторы научного исследования Ассоциации психологической науки пришли к выводу о том, что потребители отдают предпочтение продуктам с большим количеством отзывов, даже если не все они положительны. В действительности товары с оценками от 4,0 до 4,7 пользуются большим спросом, чем те, которым ставится исключительно высший балл.

АЛЬТЕРНАТИВЫ TRUSTPILOT



Ежемесячно на сайте Trustpilot публикуется более 500 000 новых отзывов — это крупнейшая платформа, собирающая мнения об интернет-магазинах. Однако не единственная: ее конкурентами являются Feefo, Yotpo, Bazaarvoice, Powereviews и другие. Тем не менее, учитывая охват аудитории, динамику роста и доверие со стороны потребителей, Trustpilot стоит включить в список основных инструментов.

Не упускайте свою прибыль!