Пиковый праздничный сезон – инструкция для электронной торговли
Скоро наступят День холостяков, Черная пятница, Киберпонедельник и Рождество, а это значит, что вашему бизнесу в сфере электронной коммерции следует подготовиться уже сейчас. В нашей инструкции мы собрали все самое важное, – от маркетинга до фуллфилмента – чтобы вы могли подготовиться к пиковому сезону.
Для ритейлеров конец календарного года представляет собой самый загруженный период в году – это пиковый сезон. Обычно он начинается в Черную пятницу (в этом году это пятница, 24 ноября), за ней следует Киберпонедельник (понедельник, 27 ноября), а затем Рождество. Кроме того, в последние годы китайский День холостяка (суббота, 11 ноября) стал привлекать внимание покупателей и за пределами Китая, а это значит, что он тоже должен быть в вашем календаре продаж.
В последние годы многие интернет-магазины заявляют о специальных предложениях для праздничного периода все раньше и раньше, и это означает, что вашему бизнесу следует к пиковому сезону готовиться уже сейчас. Вот как усовершенствовать свой маркетинговый арсенал, оптимизировать логистику и убедиться, что вы максимально используете каждую возможность продаж в этот пиковый сезон.
Как вам подготовиться к пиковому сезону
Заранее планируйте сезонный спрос
Не зря его называют пиковым сезоном – нередко ритейлеры получают более 50% своих годовых продаж за месяц до Рождества. Тем не менее, чтобы точно знать, какие ваши товары будут продаваться лучше всего, потребуется провести исследование. Для начала посмотрите аналитику продаж за пиковый сезон прошлого года – что продавалось хорошо, а что нет, и какие дни, вероятно, будут у вас самыми загруженными. Внимательно следите за тенденциями отрасли и прислушивайтесь к отзывам клиентов в социальных сетях, чтобы понять их предпочтения.
Искусственный интеллект помогает малому бизнесу оптимизировать логистику, экономя время и деньги. Посмотрите несколько вариантов, на которые стоит обратить внимание по мере приближения пикового сезона.
Автоматизация складских процессов. Например, алгоритмы на базе искусственного интеллекта могут оптимизировать маршруты комплектации заказов на вашем складе таким образом, чтобы наиболее востребованные товары находились ближе всего к местам комплектации – это позволит сэкономить драгоценное время.
Динамическое ценообразование – "умное” программное обеспечение, основанное на искусственном интеллекте и машинном обучении, будет считывать данные о ваших продажах в режиме реального времени, а затем автоматически корректировать ваши цены соответствующим образом. Например, на вашем сайте будут применяться скидки к менее востребованным товарам.
Чат-боты на базе искусственного интеллекта – они могут более точно реагировать на запросы клиентов и использовать данные прошлых просмотров клиентов, чтобы предлагать наиболее подходящие товары, которые они с большей вероятностью купят.
Убедитесь, что вы продаете на правильных платформах, чтобы охватить вашу целевую аудиторию, и что они дополняют друг друга правильным образом.
Путь клиентов к покупке становится все более гибким. Они могут просматривать ваши товары в социальных сетях, а затем пойти в магазин за покупкой или сразу перейти на ваш сайт, чтобы купить их после получения маркетинговой рассылки. Инвестиции в омниканальную розничную стратегию означают, что вы можете предложить единообразный опыт взаимодействия с брендом в каждой точке взаимодействия и использовать единую коммерческую платформу для сбора всех этих бесценных данных о клиентах на этом пути.
Вот несколько способов, как можно обеспечить взаимодействие онлайн- и офлайн-каналов:
- Гибкое ценообразование в магазине, позволяющие воспользоваться преимуществами физически продемонстрировать товар
- Предложение покупки с самовывозом
- Возможность возврата онлайн-товаров в магазин
- Создание схемы лояльности покупателей, которая будет работать как онлайн, так и оффлайн
Ваш маркетинговый контент-план уже должен быть готов. Таким образом, вы сможете сосредоточиться на продажах и управлении запасами в самый загруженный период вместо того, чтобы беспокоиться, как выглядит ваша лента в социальных сетях.
Кампании email-маркетинга, праздничные конкурсы и публикации в социальных сетях создадут ажиотаж вокруг сезонных акций вашей компании, а путеводители по подаркам будут невероятно востребованными. Не бойтесь использовать позитивный / веселый стиль общения в соцсетях – в конце концов, остались считанные дни до Нового года и Рождества!
Во время пикового сезона посещаемость сайта вашего интернет-магазина должна возрасти. Поэтому до наступления праздников позаботьтесь о том, чтобы на сайте были исправлены любые ошибки и внесены все улучшения.
Готов ли ваш сайт к резкому росту трафика без снижения скорости загрузки страниц? Обеспечьте удобную навигацию с помощью удобной панели поиска, которая поможет клиентам найти то, что они ищут. Дайте им рекомендации по товарам на основе их предыдущей истории посещений. Выделите все сезонные предложения на главной странице.
Помните, что покупатели хотят легко и быстро оформить заказ, поэтому предложите им вариант покупки без регистрации, чтобы избежать необходимости заполнять формы со множеством деталей. Покупатели на 70% чаще совершают покупку, если их предпочтительный способ оплаты отображается на странице оформления заказа1, поэтому предоставьте им различные варианты оплаты.
Не забывайте о мобильных
Мобильная коммерция растет быстрее, чем когда-либо, поэтому убедитесь, что ваш интернет-магазин оптимизирован для маленького экрана. Задумывались ли вы о более крупных размерах шрифта и кнопок? Убрали лишние всплывающие окна? Уменьшили поля форм до оптимального размера? Эти факторы имеют решающее значение для любой успешной стратегии мобильной коммерции.
Исследования показывают, что потребители всех поколений теперь готовы тратить больше на экологически чистые продукты2. Итак, какими бы ни были ваши экологические достижения – от компенсации выбросов углекислого газа до предложения экологически чистой упаковки – обязательно четко укажите их на своем сайте. Это может повлиять на то, что покупатель выберет вас, а не конкурента.
Используйте упаковку как маркетинговый инструмент
Основная функция вашей упаковки – защищать вашу продукцию, поэтому она должна быть прочной, устойчивой к транспортировке, и удобной для использования при возврате. Однако она также может служить мощным маркетинговым инструментом. Стильная, инновационная упаковка, а также персонализированные обращения могут добавить нечто особенное к процессу покупки ваших клиентов.
Помните также, что потребители все более заботятся об окружающей среде, совершая покупки в интернете. Рассмотрите возможность использования экологичной упаковки, но обязательно учтите плюсы и минусы каждого упаковочного материала с точки зрения возобновляемости, жизнеспособности, затраченных источников энергии и доступности. Если возможно, предоставьте покупателям возможность отправить обратно пустую упаковку в обмен на скидку. Затем вы можете переработать или использовать ее повторно.
Компании обычно закупают более дешевые продукцию и материалы у зарубежных производителей. Однако для глобальных цепочек поставок времена сейчас сложнее, чем когда-либо.
Если вы полагаетесь на зарубежных производителей, важно поддерживать регулярную связь как в преддверии, так и в течение всего пикового периода. Вам следует несколько раз в неделю проверять у своих поставщиков обновления статуса всех заказов на поставку, чтобы в случае возникновения задержек или проблем вы могли быстро отреагировать и найти решение, которое не разочарует клиентов.
Опираться только на одного поставщика всегда было рискованно, поэтому стоит подумать о диверсификации поставщиков. Наличие более одного подрядчика создаст вашему бизнесу защиту на случай непредвиденных событий, а также позволит сократить количество “узких мест” на вашей производственной линии в периоды пикового спроса.
Если вы переоцените спрос, у вас появятся излишки товаров, на реализацию которых могут уйти месяцы (особенно, если эти товары сезонные). Но если недооценить спрос, вы рискуете потерять клиентов, которые потратят время на оформление покупки на вашем сайте, но получат сообщение, что товар уже закончился.
Еще одна проблема подстерегает многоканальных ритейлеров. Если вы продаете через интернет-магазин и обычный розничный магазин, сложность отслеживания всех входящих и исходящих запасов возрастает. Интернет-рынок добавляет еще один канал для мониторинга. Вы не успеете оглянуться, как попадаете в плен электронных таблиц, пытаясь отслеживать запасы на нескольких площадках и тратя много времени на создание списков для каждой из них.
Внедрение единой системы управления запасами для всех каналов сэкономит ваше время и уменьшит количество ошибок. Существует множество решений, специально разработанных для того, чтобы помочь многоканальным ритейлерам беспрепятственно управлять своими запасами. Проведите небольшое исследование, чтобы найти лучшую систему управления запасами, соответствующую вашему бюджету, потребностям бизнеса и размеру вашей компании.
Оптимизируйте свои процессы
Выстраивание процессов цепочки поставок – это то, что следует делать всегда, , не только в пиковый сезон. Система управления заказами (OMS) будет оптимизировать данные из различных систем для отслеживания продаж, заказов, запасов и фуллфилмента, чтобы вы могли доставлять заказы своим клиентам дешевле и быстрее.
В конечном счете, гибкая цепочка поставок – это надежная цепочка поставок, и OMS поможет вам ее выстроить, немедленно информируя вас об отмене заказов, изменении количества запасов или возникновении задержек с фуллфилментом, чтобы вы могли быстро перестроиться.
Если вам потребуется дополнительный персонал для вашего склада или для управления перегруженными складскими помещениями, начните подбор персонала уже сейчас. Выделите время для адаптации команд и обучения их эффективной работе со всеми вашими заказами. Если возможно, перед началом сезона протестируйте типичные пиковые нагрузки на вашем складе. В конце концов, эффективное выполнение заказов и обслуживание клиентов – это то, что заставляет ваших клиентов возвращаться.
Предлагайте доставку по требованию
В то время как во время пикового сезона вы будете пытаться решить миллион вещей, главное, о что волнует ваших клиентов, – это своевременная доставка. Им нужны гибкие и удобные варианты доставки, и они без колебаний обратятся к вашему конкуренту, если вы не сможете удовлетворить их пожелания. Именно здесь предложение доставки по требованию (On Demand Delivery) даст вашему бизнесу преимущество, позволяя клиентам точно выбирать, когда и куда будут доставлены их заказы.
Не забудьте четко указать на сайте вашего интернет-магазина сроки заказа новогодней и рождественской доставки.
Заставьте возврат работать на вас
Несмотря на сложность работы с возвратами, предоставление покупателям простой и легкой процедуры может стать решающим фактором в том, вернутся ли они в ваш магазин или нет, поэтому обязательно разработайте четкую политику возврата.
Предоставление вашим покупателям возможности консолидировать возвраты в один груз означает, что ваш партнер по логистике может забирать больше грузов из одного места. Это не только снизит затраты, но и приведет к уменьшению выбросов углекислого газа.
Есть и другие способы сделать возврат товара менее вероятным изначально – например, разместить на своем сайте подробную информацию о товаре, а также высококачественные фотографии и видео, чтобы клиенты могли видеть, что именно они покупают.
Заранее спланируйте свою стратегию постпродажного обслуживания
В пиковый сезон в ваш магазин могут прийти новые клиенты, и вы захотите, чтобы они вернулись. И хотя может показаться, что это в далеком будущем, на самом деле сейчас самое время разработать стратегию постпродажного обслуживания.
Отправка письма с благодарностью – это приятный штрих, а получение отзывов покупателей поможет вам улучшить качество обслуживания. Вы также можете отправить последующее электронное письмо, чтобы порекомендовать другие товары из вашего магазина или предложить покупателю скидку на следующую покупку. Все это укрепляет связь между вашим брендом и вашими клиентами и повышает вероятность того, что они снова вернутся к вам и купят у вас товар.
Мы надеемся, что это руководство оказалось для вас полезным, и желаем вам успехов в пиковом сезоне 2023 года!
И помните, что клиентский счет DHL Express позволяет вам получить полную поддержку от экспертов по логистике в пик сезона.