Самые распространенные ошибки интернет-магазинов при организации международной доставки - DHL Express

Самые распространенные ошибки интернет-магазинов при организации международной доставки

Самые распространенные ошибки интернет-магазинов при организации международной доставки

Международная доставка — это область, где интернет-магазины часто допускают ошибки, а проблемы с доставкой являются одной из основных причин снижения удовлетворенности клиентов. В этой статье мы рассмотрим наиболее частые и обычно дорогостоящие ошибки компаний в сфере электронной коммерции при организации трансграничной доставки, а также расскажем, как их избежать.

Почему важно оптимизировать доставку?

Ошибки при доставке заказов могут поставить под угрозу удовлетворенность клиентов; а медленная или некорректная доставка может испортить впечатление от вашего бренда.

Помимо сокращения сроков доставки и повышения уровня удовлетворенности клиентов, оптимизация и упрощение процесса доставки также могут повысить экономическую составляющую и общую операционную эффективность вашего бизнеса.

Если вы только начинаете продавать свои товары на зарубежных рынках, вам стоит взглянуть на наши рекомендации по запуску международных продаж для интернет-магазинов.

Самые частые ошибки бизнеса в сфере электронной коммерции при организации доставки

Давайте подробнее рассмотрим самые частые ошибки в сфере eCom, связанные с организацией доставки, и советы о том, как их избежать.

Недостаточное изучение аспектов доставки

Многие владельцы бизнеса в сфере электронной коммерции не проводят достаточного исследования всех аспектов транспортировки заранее и впоследствии вынуждены сталкиваться с неожиданными задержками и другими неприятными сюрпризами.

При международной доставке необходимо учитывать множество факторов. Несоблюдение таможенных правил или неправильное оформление сопроводительных документов чревато тем, что ваш груз может быть задержан на границе. И что еще больше усложняет ситуацию, правила различаются в разных странах, поэтому этот процесс может занять особенно много времени, если вы продаете товары на разных рынках.

В этом вам могут помочь специалисты DHL Express, которые располагают огромным международным опытом. Если у вас возникнут вопросы по таможенному декларированию ваших грузов, вы всегда можете обратиться в отдел по работе с клиентами за консультацией: 8 (800) 7000-345

Неправильная оценка стоимости доставки

Затраты на доставку в последнее время выросли под воздействием таких факторов, как цены на топливо, затраты на рабочую силу и перегруженность портов. И компании часто недооценивают эти факторы.

Поэтому так важно корректно рассчитать стоимость доставки. По сути, это все расходы, связанные с доставкой вашей продукции в страну назначения, включая транспортные расходы, пошлины и налоги.

Небрежное отношение к формированию сопроводительных документов

Если вы подготовили транспортные документы невнимательно, высока вероятность, что ваши грузы будут задержаны, а ваши клиенты будут разочарованы – в этом убедились на собственном опыте многие компании в сфере электронной коммерции.

Коммерческий инвойс — это основной документ, который всегда сопровождает груз. Он содержит информацию, необходимую таможенным органам, чтобы оценить, могут ли товары ввозиться в страну или вывозиться из нее, и необходимы ли какие-либо меры контроля. Этот документ также помогает им определять необходимость и размер пошлин и налогов. Ключевые данные, которые следует включить в коммерческий инвойс, включают код HS (код ТН ВЭД), точное описание товара, страну происхождения и стоимость.

Важный совет: если вы используете шаблон для создания собственного документа, всегда называйте его «Коммерческий инвойс», а не «Проформа-инвойс». Таможенные органы некоторых стран могут сразу же отклонить его, просто потому что документ не назван коммерческим инвойсом!

Другие документы, которые вам могут понадобиться: товарно-транспортная накладная, авианакладная, сертификат происхождения, лицензии на экспорт и импорт, экспортный упаковочный лист и страховой сертификат. Более подробную информацию об этом можно найти в нашем руководстве по оформлению документов для международной доставки.

Что следует иметь в виду на будущее: страны все чаще отходят от бумажных таможенных документов в пользу цифровых версий. Например, Великобритания недавно отправила первую в истории полностью оцифрованную партию товаров1 из Бернли в Сингапур.

Неэффективная транспортная упаковка

Еще одна ошибка бизнеса в сфере электронной коммерции, которую следует избегать, — это неподходящая упаковка. Негабаритная упаковка – мало того, что оказывает негативное влияние на экологичность, так еще и не обеспечивает фиксацию предметов внутри должным образом. Что в результате? Товар поврежден при доставке. Неудивительно, что получатель просит у продавца решить эту проблему, что отражается на прибыли ритейлера.

Чтобы избежать этой ситуации, убедитесь, что ваши товары отправляются в упаковке подходящего размера и упакованы безопасно и надежно. И на всякий случай всегда оформляйте страховку доставки. Это покроет необходимую стоимость, если ваш товар будет утерян при транспортировке.

Незнание ограничений на доставку

Как упоминалось в разделе, посвященном изучению аспектов в области доставки, слишком часто компании в сфере электронной коммерции не изучают правила товарооборота и транспортировки тех стран, из которых и в которые они осуществляют доставку, что может приводить к возврату товаров.

Найти эти рекомендации и ограничения на доставку несложно. Просто найдите в интернете названия стран и правила импорта и экспорта. Обычно в поиске показываются результаты, полученные от соответствующих государственных торговых органов, которые и являются наиболее надежными источниками информации такого типа.

Предложение ограниченных вариантов доставки

Ритейлеры, которые не оправдывают ожиданий клиентов по доставке, расплачиваются за это: покупатель уходит за покупками к конкурентам. Помните, что не у всех клиентов одинаковые приоритеты.

Предложение гибкой доставки — это оптимальное решение, и именно здесь доставка по требованию (On Demand Delivery – ODD) — ваше секретное оружие. Эта услуга позволяет онлайн-клиентам выбирать, когда и куда будут доставлены их заказы. Например, клиент может выбрать, чтобы его груз был отправлен в постомат или оставлен у соседей, если он знает, что его не будет дома (это также снижает вероятность неудачной доставки!). Кроме того, клиент будет получать регулярные уведомления о статусе доставки своего груза, чтобы он мог отслеживать его перемещение. ODD предоставляет вашим клиентам удобство сервиса, и значит они с большей вероятностью снова придут к вам за покупками.

Плохая система отслеживания и коммуникация с клиентом

Большинство клиентов ожидают, что смогут отслеживать свои заказы, и большинство международных транспортных компаний предлагают систему отслеживания. Таким образом, ритейлеры, которые не предлагают эту услугу, совершают большую ошибку. Конечно, главное – выбрать транспортную компанию с надежной системой отслеживания!

Когда груз пропадает или задерживается, это расстраивает клиентов и может повлиять на их удовлетворенность и лояльность, а также на репутацию вашего бизнеса. Однако отсутствие общения с клиентом в этой ситуации является еще одной распространенной ошибкой компаний в сфере электронной коммерции. Гораздо лучше проявить инициативу. Как только вы узнаете о потенциальной задержке доставки, свяжитесь с клиентом, чтобы предупредить его об этом. Вы можете использовать любой из обычных каналов.

Если задержка неожиданная и клиент обращается к вам с жалобой, извинитесь за проблему и проявите немного сочувствия. Вы также можете рассмотреть возможность предложить решение для улучшения ситуации: например, скидку на будущую покупку или возврат средств в случае утери заказа. Даже в этом случае коммуникация является ключевым моментом: поддерживайте связь с клиентом до тех пор, пока проблема не будет полностью решена.

Игнорирование политики возврата и возмещения

При международных продажах очень важна продуманная политика возврата товаров, и она должна быть четко прописана на вашем сайте. Невыполнение этого требования — еще одна ошибка компаний в сфере электронной коммерции, которая может повлиять на решение клиентов из других стран приобретать ваши товары.

Хорошая политика возврата и возмещения укрепляет доверие клиентов. В конце концов, поскольку вы продаете в другой стране, ваш бренд может не иметь там общеизвестной репутации, и иностранные клиенты поначалу могут беспокоиться о том, что не смогут вернуть товар. Ваша политика может успокоить их и дать им уверенность в том, что они могут спокойно заказывать ваши товары. Фактически, 67% клиентов2 проверяют политику возврата, прежде чем совершить покупку онлайн. Таким образом, она даже может помочь увеличить ваши продажи.

Проблемы с валютой и оплатой

Для клиентов большим неудобством может стать необходимость оплачивать заказ не в своей валюте, а в вашей. Так что не допускайте такой ошибки в своем интернет-магазине – оставьте это своим конкурентам!

Необходимость платить в иностранной валюте может мгновенно отпугнуть покупателей. Во-первых, им становится намного сложнее сравнивать цены. Кроме этого им придется платить комиссию за международные транзакции сверх стоимости товара. Двух этих негативных фактора достаточны для того, чтобы потенциальные покупатели ушли к вашим конкурентам. Более того, 13% онлайн-покупателей откажутся от корзины покупок, если увидят цены, указанные в иностранной валюте3.

И даже если они продолжат покупать, путаница в ценах может привести к тому, что они впоследствии будут оспаривать платежи по кредитной карте и требовать возврата суммы, что может нанести ущерб как вашему финансовому потоку, так и вашей репутации.

Если вы добавите возможность оплаты в местной валюте для ваших международных покупателей и укажите это на своем сайте, они будут чувствовать себя спокойнее и с большей вероятностью совершат покупку. Если сама доставка пройдет без сбоев, вы можете рассчитывать на лояльных клиентов и получить преимущество перед конкурентами, которые не размещают возможность оплаты в иностранной валюте.

Отсутствие службы поддержки клиентов по доставке

Независимо от того, насколько хорошо вы оптимизируете свою логистику, даже если 99% заказов доставляются идеально, иногда что-то может пойти не так. К сожалению, некоторые бизнесы в сфере электронной коммерции совершают ошибку, будучи неподготовленными к этой проблеме, и не предоставляют свои клиентам полноценную поддержку по вопросам транспортировки заказов.

Крайне важно, чтобы у вас была надлежащая служба поддержки клиентов, позволяющая оперативно решать вопросы, проблемы и задачи международных клиентов. В противном случае любой промах, находящийся вне вашего контроля, может стоить вам клиентов, над привлечением которых вы так усердно работали.

И не забывайте о потенциальном языковом барьере! Если вы продаете товары за границей, выберите опытного партнера по доставке, который привык работать с международными клиентами и может предоставить необходимую поддержку на их родном языке.

Отсутствие стратегии устойчивого развития

Об изменении климата сегодня думают все, и многие люди очень сильно изменили свои привычки, чтобы жить более экологично. Они ожидают этого и от компаний, с которыми сотрудничают. Таким образом, было бы огромной ошибкой для компаний в сфере электронной коммерции не предлагать экологически чистые варианты доставки. Кроме того, с маркетинговой точки зрения имеет смысл сотрудничать с логистической компанией, которая лидирует в собственных обязательствах в области устойчивого развития.

DHL ставит перед собой амбициозную цель сократить все выбросы, связанные с логистикой, до нуля к 2050 году. Таким образом, компания стремится помочь клиентам найти новые и инновационные устойчивые решения для организации логистики. Например, с помощью GoGreen Plus компании могут сократить выбросы углекислого газа, связанные с их перевозками, за счет использования экологичного авиационного топлива (SAF). Это биотопливо производится из возобновляемых источников, таких как растительные масла, животные жиры, отходы и сельскохозяйственные культуры. SAF специально разработан для использования в качестве заменителя традиционного авиационного топлива и позволяет снизить выбросы парниковых газов до 80% по сравнению с обычным авиакеросином.

Как мы можем вам помочь

Организация международной доставки может показаться сложным процессом, но это не обязательно так! Партнерство с одним из лидеров в сфере логистики с большой международной экспертизой и собственной глобальной операционной сетью поможет вашему бизнесу эффективно выходить на новые рынки.

Например, в MyDHL+ вы можете рассчитать стоимость доставки, пошлины и налоги, чтобы продумать свою стратегию ценообразования и предоставить клиентам прозрачность в отношении стоимости доставки, это только укрепит доверие к вашему бизнесу.

Если вы сомневаетесь в импортных ограничениях страны получателя, свяжитесь с нашим отделом по работе с клиентами и проконсультируйтесь по интересующему вас направлению по телефону 8 (800) 7000-345 или в любом удобном для вас мессенджере на главной странице нашего сайта.

Вы также можете ознакомиться с нашим гидом по странам, чтобы узнать особенности продаж и продвижения на зарубежных рынках.

Заключите договор с DHL Express и откройте для себя еще больше возможностей доставки ваших грузов!


Источники

UK government
Invesp blog
Statista


Часто задаваемые вопросы

Можно ли отправить посылку за границу с DHL?

Какие посылки можно отправлять? Что запрещено к отправке?

Как отправить документ через DHL Express?

Что нужно, чтобы отправить посылку или груз за границу?

Можно ли отправить документы за границу?

Сколько стоит отправить документы за границу?

Как отследить отправленную посылку?

Где можно отправить посылку?

Можно ли отправить посылку за границу в своей коробке?

Могу ли я отправить паспорт/оригинал документа за границу?

Как отправить банковскую карту?

Как отправить ноутбук?

Рассчитать стоимость