Самые распространенные ошибки интернет-магазинов при организации международной доставки

Международная доставка — это область, где интернет-магазины часто допускают ошибки, а проблемы с доставкой являются одной из основных причин снижения удовлетворенности клиентов. В этой статье мы рассмотрим наиболее частые и обычно дорогостоящие ошибки компаний в сфере электронной коммерции при организации трансграничной доставки, а также расскажем, как их избежать.

Почему важно оптимизировать доставку?

Ошибки при доставке заказов могут поставить под угрозу удовлетворенность клиентов; а медленная или некорректная доставка может испортить впечатление от вашего бренда.

Помимо сокращения сроков доставки и повышения уровня удовлетворенности клиентов, оптимизация и упрощение процесса доставки также могут повысить экономическую составляющую и общую операционную эффективность вашего бизнеса.

Если вы только начинаете продавать свои товары на зарубежных рынках, вам стоит взглянуть на наши рекомендации по запуску международных продаж для интернет-магазинов.

Самые частые ошибки бизнеса в сфере электронной коммерции при организации доставки

Давайте подробнее рассмотрим самые частые ошибки в сфере eCom, связанные с организацией доставки, и советы о том, как их избежать.

Недостаточное изучение аспектов доставки

Многие владельцы бизнеса в сфере электронной коммерции не проводят достаточного исследования всех аспектов транспортировки заранее и впоследствии вынуждены сталкиваться с неожиданными задержками и другими неприятными сюрпризами.

При международной доставке необходимо учитывать множество факторов. Несоблюдение таможенных правил или неправильное оформление сопроводительных документов чревато тем, что ваш груз может быть задержан на границе. И что еще больше усложняет ситуацию, правила различаются в разных странах, поэтому этот процесс может занять особенно много времени, если вы продаете товары на разных рынках.

В этом вам могут помочь специалисты DHL Express, которые располагают огромным международным опытом. Если у вас возникнут вопросы по таможенному декларированию ваших грузов, вы всегда можете обратиться в отдел по работе с клиентами за консультацией: 8 (800) 7000-345

Неправильная оценка стоимости доставки

Затраты на доставку в последнее время выросли под воздействием таких факторов, как цены на топливо, затраты на рабочую силу и перегруженность портов. И компании часто недооценивают эти факторы.

Поэтому так важно корректно рассчитать стоимость доставки. По сути, это все расходы, связанные с доставкой вашей продукции в страну назначения, включая транспортные расходы, пошлины и налоги.

Небрежное отношение к формированию сопроводительных документов

Если вы подготовили транспортные документы невнимательно, высока вероятность, что ваши грузы будут задержаны, а ваши клиенты будут разочарованы – в этом убедились на собственном опыте многие компании в сфере электронной коммерции.

Коммерческий инвойс — это основной документ, который всегда сопровождает груз. Он содержит информацию, необходимую таможенным органам, чтобы оценить, могут ли товары ввозиться в страну или вывозиться из нее, и необходимы ли какие-либо меры контроля. Этот документ также помогает им определять необходимость и размер пошлин и налогов. Ключевые данные, которые следует включить в коммерческий инвойс, включают код HS (код ТН ВЭД), точное описание товара, страну происхождения и стоимость.

Важный совет: если вы используете шаблон для создания собственного документа, всегда называйте его «Коммерческий инвойс», а не «Проформа-инвойс». Таможенные органы некоторых стран могут сразу же отклонить его, просто потому что документ не назван коммерческим инвойсом!

Другие документы, которые вам могут понадобиться: товарно-транспортная накладная, авианакладная, сертификат происхождения, лицензии на экспорт и импорт, экспортный упаковочный лист и страховой сертификат. Более подробную информацию об этом можно найти в нашем руководстве по оформлению документов для международной доставки.

Что следует иметь в виду на будущее: страны все чаще отходят от бумажных таможенных документов в пользу цифровых версий. Например, Великобритания недавно отправила первую в истории полностью оцифрованную партию товаров¹ из Бернли в Сингапур.

Неэффективная транспортная упаковка

Еще одна ошибка бизнеса в сфере электронной коммерции, которую следует избегать, — это неподходящая упаковка. Негабаритная упаковка – мало того, что оказывает негативное влияние на экологичность, так еще и не обеспечивает фиксацию предметов внутри должным образом. Что в результате? Товар поврежден при доставке. Неудивительно, что получатель просит у продавца решить эту проблему, что отражается на прибыли ритейлера.

Чтобы избежать этой ситуации, убедитесь, что ваши товары отправляются в упаковке подходящего размера и упакованы безопасно и надежно. И на всякий случай всегда оформляйте страховку доставки. Это покроет необходимую стоимость, если ваш товар будет утерян при транспортировке.

Незнание ограничений на доставку

Как упоминалось в разделе, посвященном изучению аспектов в области доставки, слишком часто компании в сфере электронной коммерции не изучают правила товарооборота и транспортировки тех стран, из которых и в которые они осуществляют доставку, что может приводить к возврату товаров.

Найти эти рекомендации и ограничения на доставку несложно. Просто найдите в интернете названия стран и правила импорта и экспорта. Обычно в поиске показываются результаты, полученные от соответствующих государственных торговых органов, которые и являются наиболее надежными источниками информации такого типа.

Предложение ограниченных вариантов доставки

Ритейлеры, которые не оправдывают ожиданий клиентов по доставке, расплачиваются за это: покупатель уходит за покупками к конкурентам. Помните, что не у всех клиентов одинаковые приоритеты.

Предложение гибкой доставки — это оптимальное решение, и именно здесь доставка по требованию (On Demand Delivery – ODD) — ваше секретное оружие. Эта услуга позволяет онлайн-клиентам выбирать, когда и куда будут доставлены их заказы. Например, клиент может выбрать, чтобы его груз был отправлен в постомат или оставлен у соседей, если он знает, что его не будет дома (это также снижает вероятность неудачной доставки!). Кроме того, клиент будет получать регулярные уведомления о статусе доставки своего груза, чтобы он мог отслеживать его перемещение. ODD предоставляет вашим клиентам удобство сервиса, и значит они с большей вероятностью снова придут к вам за покупками.

Плохая система отслеживания и коммуникация с клиентом

Большинство клиентов ожидают, что смогут отслеживать свои заказы, и большинство международных транспортных компаний предлагают систему отслеживания. Таким образом, ритейлеры, которые не предлагают эту услугу, совершают большую ошибку. Конечно, главное – выбрать транспортную компанию с надежной системой отслеживания!

Когда груз пропадает или задерживается, это расстраивает клиентов и может повлиять на их удовлетворенность и лояльность, а также на репутацию вашего бизнеса. Однако отсутствие общения с клиентом в этой ситуации является еще одной распространенной ошибкой компаний в сфере электронной коммерции. Гораздо лучше проявить инициативу. Как только вы узнаете о потенциальной задержке доставки, свяжитесь с клиентом, чтобы предупредить его об этом. Вы можете использовать любой из обычных каналов.

Если задержка неожиданная и клиент обращается к вам с жалобой, извинитесь за проблему и проявите немного сочувствия. Вы также можете рассмотреть возможность предложить решение для улучшения ситуации: например, скидку на будущую покупку или возврат средств в случае утери заказа. Даже в этом случае коммуникация является ключевым моментом: поддерживайте связь с клиентом до тех пор, пока проблема не будет полностью решена.

Игнорирование политики возврата и возмещения

При международных продажах очень важна продуманная политика возврата товаров, и она должна быть четко прописана на вашем сайте. Невыполнение этого требования — еще одна ошибка компаний в сфере электронной коммерции, которая может повлиять на решение клиентов из других стран приобретать ваши товары.

Хорошая политика возврата и возмещения укрепляет доверие клиентов. В конце концов, поскольку вы продаете в другой стране, ваш бренд может не иметь там общеизвестной репутации, и иностранные клиенты поначалу могут беспокоиться о том, что не смогут вернуть товар. Ваша политика может успокоить их и дать им уверенность в том, что они могут спокойно заказывать ваши товары. Фактически, 67% клиентов² проверяют политику возврата, прежде чем совершить покупку онлайн. Таким образом, она даже может помочь увеличить ваши продажи.

Проблемы с валютой и оплатой

Для клиентов большим неудобством может стать необходимость оплачивать заказ не в своей валюте, а в вашей. Так что не допускайте такой ошибки в своем интернет-магазине – оставьте это своим конкурентам!

Необходимость платить в иностранной валюте может мгновенно отпугнуть покупателей. Во-первых, им становится намного сложнее сравнивать цены. Кроме этого им придется платить комиссию за международные транзакции сверх стоимости товара. Двух этих негативных фактора достаточны для того, чтобы потенциальные покупатели ушли к вашим конкурентам. Более того, 13% онлайн-покупателей откажутся от корзины покупок, если увидят цены, указанные в иностранной валюте³.

И даже если они продолжат покупать, путаница в ценах может привести к тому, что они впоследствии будут оспаривать платежи по кредитной карте и требовать возврата суммы, что может нанести ущерб как вашему финансовому потоку, так и вашей репутации.

Если вы добавите возможность оплаты в местной валюте для ваших международных покупателей и укажите это на своем сайте, они будут чувствовать себя спокойнее и с большей вероятностью совершат покупку. Если сама доставка пройдет без сбоев, вы можете рассчитывать на лояльных клиентов и получить преимущество перед конкурентами, которые не размещают возможность оплаты в иностранной валюте.

Отсутствие службы поддержки клиентов по доставке

Независимо от того, насколько хорошо вы оптимизируете свою логистику, даже если 99% заказов доставляются идеально, иногда что-то может пойти не так. К сожалению, некоторые бизнесы в сфере электронной коммерции совершают ошибку, будучи неподготовленными к этой проблеме, и не предоставляют свои клиентам полноценную поддержку по вопросам транспортировки заказов.

Крайне важно, чтобы у вас была надлежащая служба поддержки клиентов, позволяющая оперативно решать вопросы, проблемы и задачи международных клиентов. В противном случае любой промах, находящийся вне вашего контроля, может стоить вам клиентов, над привлечением которых вы так усердно работали.

И не забывайте о потенциальном языковом барьере! Если вы продаете товары за границей, выберите опытного партнера по доставке, который привык работать с международными клиентами и может предоставить необходимую поддержку на их родном языке.

Отсутствие стратегии устойчивого развития

Об изменении климата сегодня думают все, и многие люди очень сильно изменили свои привычки, чтобы жить более экологично. Они ожидают этого и от компаний, с которыми сотрудничают. Таким образом, было бы огромной ошибкой для компаний в сфере электронной коммерции не предлагать экологически чистые варианты доставки. Кроме того, с маркетинговой точки зрения имеет смысл сотрудничать с логистической компанией, которая лидирует в собственных обязательствах в области устойчивого развития.

DHL ставит перед собой амбициозную цель сократить все выбросы, связанные с логистикой, до нуля к 2050 году. Таким образом, компания стремится помочь клиентам найти новые и инновационные устойчивые решения для организации логистики. Например, с помощью GoGreen Plus компании могут сократить выбросы углекислого газа, связанные с их перевозками, за счет использования экологичного авиационного топлива (SAF). Это биотопливо производится из возобновляемых источников, таких как растительные масла, животные жиры, отходы и сельскохозяйственные культуры. SAF специально разработан для использования в качестве заменителя традиционного авиационного топлива и позволяет снизить выбросы парниковых газов до 80% по сравнению с обычным авиакеросином.

Как мы можем вам помочь

Организация международной доставки может показаться сложным процессом, но это не обязательно так! Партнерство с одним из лидеров в сфере логистики с большой международной экспертизой и собственной глобальной операционной сетью поможет вашему бизнесу эффективно выходить на новые рынки.

Например, в MyDHL+ вы можете рассчитать стоимость доставки, пошлины и налоги, чтобы продумать свою стратегию ценообразования и предоставить клиентам прозрачность в отношении стоимости доставки, это только укрепит доверие к вашему бизнесу.

Если вы сомневаетесь в импортных ограничениях страны получателя, свяжитесь с нашим отделом по работе с клиентами и проконсультируйтесь по интересующему вас направлению по телефону 8 (800) 7000-345 или в любом удобном для вас мессенджере на главной странице нашего сайта.

Вы также можете ознакомиться с нашим гидом по странам, чтобы узнать особенности продаж и продвижения на зарубежных рынках.

Заключите договор с DHL Express и откройте для себя еще больше возможностей доставки ваших грузов!