Скидки и промокоды - не единственный способ вернуть покупателя на сайт вашего интернет-магазина

Скидки и промокоды - не единственный способ вернуть покупателя на сайт вашего интернет-магазина

Исследователи института Беймарда выяснили, что в среднем 69,23 % посетителей интернет-магазинов уходят с сайта, так и не оформив покупку. Хорошая новость заключается в том, что у вас есть несколько эффективных способов, которые помогут снизить упущенную выручку.

Куда они все уходят?

Эксперты Statista недавно провели опрос, чтобы понять, почему американские онлайн-покупатели уходят с сайта, бросив корзину и не оформив заказ. Основной причиной для 54% опрошенных стала стоимость доставки, а второй по популярности ответ: «Я зашел просто посмотреть». Кроме того, среди причин называли «длительный процесс оформления и оплаты заказа» и «неудобный поиск на сайте».

Независимо от причин, по которым покупатели уходят с сайта, Shopify приводит веские доводы в пользу того, чтобы снизить процент брошенных корзин: «Предположим, трафик на ваш сайт составляет 125 000 посетителей в месяц, средний чек равняется 100 долларам США, а уровень конверсии – 0,92%. Если вы увеличите конверсию всего на полпроцента, объем дополнительной выручки составит 62 500 долларов США ежемесячно».

Используйте ретаргетинг

Компания AdRoll, которая предлагает услуги по ретаргетингу, так передает его смысл: «2% покупателей при первом посещении интернет-магазина совершат покупку. Ретаргетинг поможет вернуть остальные 98%». Если клиент уходит с сайта, так и не оформив заказ, вы можете воспользоваться ретаргетингом, чтобы напомнить ему о товаре. Возможно, он не устоит перед покупкой шапки, брошенной в корзине, увидев ее в любимой соцсети.

Ретаргетинг приносит впечатляющие результаты. Так, платформа Get Satisfaction благодаря ретаргетингу увеличила окупаемость инвестиций на 248% за три месяца. А производителю одежды PeopleTree удалось вернуть 30% ушедших покупателей на сайт своего интернет-магазина.

Следуйте принципу «Разделяй и властвуй»

Кто-то из ваших клиентов будет более отзывчив на ретаргетинг, а кто-то менее. Поэтому, имеет смысл сегментировать посетителей, бросивших корзины, и использовать поведенческий таргетинг. Так, например, клиенты, которые провели на сайте более 15 минут, прежде чем перейти к оформлению и оплате заказа, более склонны кликнуть на баннер для ретаргетинга, чем те, кто провел на сайте меньше времени.

Мы рекомендуем учитывать и другие факторы: количество товаров в брошенной корзине и их стоимость, первый ли раз покупатель был на сайте или заходил повторно, и так далее. Демографические группы также реагируют на ретаргетинг по-разному. Агентство Sherpa в ходе маркетингового исследования выяснило, что 23% женщин в возрасте от 33 до 44 лет реагируют на ретаргетинг крайне негативно, а 16% мужчин в возрасте от 18 до 34 лет заявили, что всегда приобретают товар, когда видят баннер для ретаргетинга со скидкой.

Будьте осторожнее со скидками

Специалисты платформы VWO поделились интересным фактом: «54% потребителей купят товар после ретаргетинга, если им предложат скидку». Однако если вы будете слишком щедро раздавать промокоды, вы можете стать мишенью для охотников за скидками (подробнее о них далее в статье). Для некоторых клиентов письмо по электронной почте с информацией о товарах, которые остались в корзине, будет достаточным напоминанием для оформления и оплаты заказа. Поэтому лучше приберечь промокоды и скидки для дальнейшего взаимодействия с покупателями.

Поддерживайте общение с клиентом

Вы никогда не будете на 100% уверены, почему посетитель ушел с сайта, бросив корзину. Хорошая новость заключается в том, что существует несколько эффективных стратегий, которые помогут продолжить общение с клиентом. Здесь можно использовать прямолинейный подход, отправив письмо с напоминанием о необходимости оформить и оплатить заказ. Можно также проявить заботу о клиенте, спросив, «что случилось?» / «чем мы можем Вам помочь?». Или подойти к общению менее формально, написав «мы соскучились» / «куда Вы пропали?». Еще один вариант – сыграть на страхе клиента что-то упустить, сообщив, что «товар, который Вы положили в корзину, остался в последнем экземпляре и может быть скоро распродан». Можно попробовать подойти к вопросу с более практической стороны, спросив у клиента, не столкнулся ли он с техническими сбоями в ходе оформления заказа. Это поможет вам напомнить клиенту о заказе и на основе обратной связи исправить возможные технические сбои на сайте.

Дайте покупателям возможность сохранить товары в корзине

Нас постоянно что-то отвлекает. Если посетитель бросил корзину и ушел с сайта, это еще не означает, что он не планирует вернуться и завершить оформление заказа. Если вы хотите повысить уровень конверсии, дайте клиентам возможность вернуться к корзине и продолжить процесс покупки. Как отмечают эксперты блога о технологиях WordStream, «у покупателя должна быть возможность быстро, по одному клику сохранить корзину. Крайне важно позволить клиентам завершить покупку в удобное для них время».

Оставайтесь на связи с клиентами

Иногда возможность взаимодействия с сотрудником интернет-магазина может стать определяющей в принятии решения о покупке. Чаты и консультации в режиме реального времени позволяют быть на связи с покупателем. Так, по данным исследования компании LivePerson, «83% онлайн-покупателей хотят получить помощь с поиском товара и оформлением заказа, а более половины отмечают, что с большей вероятностью совершат покупку, если у них будет возможность получить консультацию в чате».

Позаимствуйте лучшие практики из офлайн-ритейла

Некоторые техники продаж из области традиционного офлайн-ритейла оказались эффективными в снижении количества брошенных корзин. Так, например, программы лояльности интернет-магазинов побуждают клиентов совершать повторные покупки. По результатам исследования компании Forrester, «участники программ лояльности тратят в среднем на 13% больше и посещают интернет-магазин на 20% чаще в течение года». Скидки и промокоды тоже отлично мотивируют к покупкам. По данным Statista, «целых 9% потребителей отказываются от покупки, если не могут найти промокод на скидку в интернет-магазине».

Не дайте себя обмануть

Онлайн-покупатели быстро поняли, как обмануть систему. Они знают, что если уйдут с сайта, не оформив заказ, скорее всего, в течение 24 часов им на электронную почту придет письмо с промокодом на скидку. К счастью, сегодня есть технологии, которые помогут выявить таких недобросовестных покупателей. Как заявил Скотт Кэтлин из компании Windsor Circle, которая занимается предиктивным маркетингом, «ритейлерам важно не приучать клиентов к такому поведению».

Соблюдайте требования регламента GDPR

Европейский общий регламент по защите данных (GDPR) внес серьезные коррективы в процесс обработки клиентских данных. Во-первых, важно получить разрешение от клиентов на получение информации. При этом согласие должно предоставляться свободно, быть конкретным, информированным и недвусмысленно выраженным. У посетителей сайтов теперь больше контроля над тем, к каким данным они готовы предоставить вам доступ. И наконец, вы можете осуществлять сбор только тех персональных данных, которые действительно необходимы. Возможно, вам покажется, что соблюдение GDPR создает множество ограничений, однако есть в этом и огромное преимущество – вы можете построить доверительные отношения с клиентами, а для онлайн-продаж это существенный плюс.