Тренды 2021 года в области логистики и доставки

ТРЕНДЫ 2021 ГОДА В ОБЛАСТИ ЛОГИСТИКИ И ДОСТАВКИ

Спорим, что вы рады окончанию 2020 года? Самый необычный год на нашей памяти перевернул мир вверх дном и изменил покупательские привычки. Некоторые модные веяния, например, викторины в Zoom, уже утратили популярность, однако многое останется с нами всерьез и надолго. Давайте забудем о новой реальности и просто сделаем 2021 год лучше. Предлагаем вам обзор новых трендов в электронной коммерции, которые повлияют на ваш процесс продаж.

Пандемия привела к долгосрочным изменениям в электронной коммерции

Давайте начнем с очевидного и обратимся к источнику глобального хаоса в 2020 году – пандемии COVID-19. В связи с коронавирусом и последовавшим локдауном по всему миру рекордное количество потребителей обратились к онлайн-шопингу, и для многих из них это был первый опыт покупок онлайн. Вступая в 2021 год и читая о вакцинации, которая каждый день набирает обороты, многие задаются вопросом: «Когда жизнь вернется в привычное русло?». Ответ вице-президента по продажам и маркетингу DHL Express Линдерта ван Дельфта прост: «Никогда».

«Новые пользователи, которые вынуждены были по необходимости перейти на онлайн-шопинг, вероятно, продолжат совершать покупки в интернет-магазинах, осознав, насколько это просто и удобно. Офлайн-ритейлеры, которые устремились в электронную коммерцию, чтобы выжить в пандемию, также оценят все преимущества привлечения новых клиентов и продолжат инвестировать в онлайн-продажи даже после снятия ограничений и открытия торговых точек».

Отличные возможности в серебряной экономике и взаимодействие со старшим поколением

Говоря о новой волне онлайн-покупателей, нельзя не упомянуть о людях «серебряного возраста». С начала пандемии эти потребители перешли на онлайн-шопинг – и это только начало. Сегодня 1 из 11 человек в мире старше 65 лет, а к 2050 году (что не так далеко, на самом деле) эта пропорция составит 1 из 6¹. Свыше половины пожилых людей в настоящее время являются активными пользователями сайтов и приложений (и их доля в будущем будет расти)². В связи с этим игрокам на рынке логистики важно внедрять цифровые технологии и вносить изменения в пользовательский интерфейс и процесс взаимодействия с потребителями для удовлетворения потребностей старшего поколения – если, конечно, они не готовы проиграть долю рынка конкурентам, готовым активно работать с людьми «серебряного возраста».

Важно учесть два аспекта, чтобы адаптировать интернет-магазин к особенностям этого рынка. Во-первых, речь идет о предлагаемых вами товарах. Существует ли возможность персонализировать их продвижение для людей старшего возраста или адаптировать товары под требования потребителей этого многообещающего сегмента? Во-вторых, проанализируйте, насколько удобен в использовании ваш сайт. Оптимизирован ли он для программ чтения с экрана? Соответствует ли сайт требованиям руководства по обеспечению доступности веб-контента (WCAG, уровни AA и AAA)? Эти незначительные доработки помогут вам привлечь новую аудиторию (и ее финансовые ресурсы).

B2B-компаниям необходим гибкий подход

В 2020 году серьезные изменения затронули не только сегмент B2C. B2B-компаниям также пришлось адаптироваться к происходящему. Несмотря на традиционно меньшую гибкость в этом сегменте, пандемия выявила необходимость изменений цепочек поставок B2B-компаний в сторону большей устойчивости и способности к адаптации. Массовая отмена рейсов и закрытие границ способствовали тому, что многие B2B-компании осознали на своем опыте, что их цепочки поставок далеки от идеала, и DHL стала свидетелем этого переосмысления со стороны многих клиентов.

Линдерт ван Дельфт отметил: «В начале пандемии с проблемами столкнулись китайские поставщики, что привело к проблемам с поставками у компаний в Европе и Америке, так как они не смогли получить товары из Китая. В тот момент мы помогли нашим клиентам, пострадавшим от сложившейся ситуации, обратиться к поставщикам в Индии и Пакистане, где у нас было достаточно ресурсов для транспортировки грузов. Пандемия выявила потребность в более гибких цепочках поставок».

Взаимодействие в области B2B-продаж меняется в сторону цифрового подхода. По данным исследования Gartner³, к 2025 году 80% взаимодействий в области B2B-продаж между поставщиками и закупщиками будут происходить в рамках цифровых каналов⁴. В основном это связано с тем, что на ключевые позиции приходят представители молодого поколения – миллениалы, которые привыкли активно пользоваться онлайн-ресурсами в личное время - они привнесут эти привычки и ожидания и в рабочую среду. «В связи с этими изменениями мы прогнозируем снижение количества заказов, но увеличение их частоты, - заявил Линдерт ван Дельфт. – Если вы можете оформить заказ на любой товар в любое время, отпадает необходимость размещать оптовые заказы».

Дистанционная работа и новый стиль жизни, обусловленные пандемией, также привели к изменениям. В связи с децентрализацией офисного пространства более востребованными станут услуги управления доставкой (On Demand Delivery) и доставка к определенному времени. Актуальной останется потребность в быстрых сроках доставки, которые будут играть все более важную роль для B2B-компаний, которые идут по пути развития B2C-сегмента. Основной посыл к B2B-организациям – начинайте инвестировать в электронную коммерцию прямо сейчас, чтобы не остаться не у дел.

Устойчивый интерес к устойчивому развитию

Эта тема набирала обороты еще в прошлом году, когда мы делали обзор трендов 2020 года – и, скорее всего, она не потеряет актуальности и в дальнейшем. И это неудивительно. Невозможно отрицать важную роль экологичной упаковки и логистики, поэтому необходимо как можно быстрее взять этот тренд на вооружение. Будь то упаковка, доставка электромобилями или экологический след вашей компании, потребители все чаще отказываются от брендов, которые не уделяют внимания устойчивому развитию. Так, согласно результатам недавнего исследования компании DS Smith⁵, 85% потребителей выберут товары с минимальным количеством упаковки или экологичным упаковочным материалом, а почти треть (29%) опрошенных признались, что перестали покупать тот или иной бренд из-за неэкологичной упаковки⁶.

В электронной коммерции можно успешно придерживаться принципов устойчивого развития. Есть основания полагать, что интернет-магазины оказывают меньше негативного влияния на окружающую среду, чем офлайн-точки (если учесть все этапы клиентского пути – строительство моллов, пробки в центре города, поездка в магазин на автомобиле и т.д.). Так, по данным недавнего исследования в США, при прочих равных уровень выбросов парниковых газов в электронной коммерции на 17% ниже, чем в офлайн-ритейле⁷. При этом мы все должны вносить свой вклад в защиту окружающей среды, поэтому (а также для удержания клиентов) следует задуматься о следующем:

• Как внедрить принципы устойчивого развития в вашей цепочке поставок?
• Как воспользоваться преимуществами, которые дают сертификаты, подтверждающие ваш вклад в устойчивое развитие, для привлечения и удержания клиентов?

Программа DHL GoGreen реализуется в рамках корпоративной цели по выходу на нулевой уровень выбросов углекислого газа к 2050 году. Мы идем к достижению цели, принимая различные меры – от пополнения нашего автопарка транспортными средствами с электрическими двигателями до посадки деревьев для компенсации нашего экологического следа. Мы готовы помочь вам найти оптимальные решения для перехода к принципам экономики замкнутого цикла.

Какое отношение имеет мощность сотовой сети к вашему онлайн-бизнесу? ПРЯМОЕ. У сети 5G есть ряд неоспоримых преимуществ, о которых говорится в исследовании трендов DHL Trend Report: высокая скорость обмена данными, минимальное время отклика для управления беспилотными транспортными средствами, подключение до 1 млн устройств к сотовой вышке 5G, а также возможность сетевого сегментирования, которое позволяет операторам резервировать ресурсы под целевые приложения. В области логистики переход на 5G поддержит развитие «умных» дорог, появление гиперподключенных объектов и разработку гибких решений в пиковые периоды.

Технология 5G также будет способствовать увеличению эффективности цепочек поставок.

Цепочки поставок зависят от данных, а значит – чем быстрее обмен данными, тем эффективнее процессы планирования в рамках комплексных операций, например, трансграничной доставки грузов.   

Иными словами, непревзойденные возможности 5G затронут все аспекты логистики, поэтому убедитесь, что ваш бизнес поддерживает переход на цифровые технологии.

Открытая коммуникация о сроках доставки и готовность предложить гибкие решения

Помните то чувство, когда вам приходит сообщение о том, что ваш груз уже в пути? Людям очень нравится быть в курсе происходящего. Более того, им хочется знать не только о том, что груз был отправлен, но и о том, где он находится в каждый момент времени, особенно, если речь идет о срочном грузе. Технология 5G с ее невероятной пропускной способностью позволит вам предложить клиентам новые способы отслеживания грузов и даже возможность изменить маршрут в процессе доставки. Мы уверены, что в 2021 году эти услуги станут еще актуальнее в связи с возвратом персонала в офисы и отсутствием необходимости оставаться целый день дома. Многие компании уже нашли оптимальное решение благодаря инструментам по управлению доставкой, например, On Demand Delivery от DHL Express, а что можете предложить вы? Подумайте о следующем:

• Всегда ли ваши клиенты знают о том, где находится их заказ?
• Если планы клиента изменились, готова ли ваша служба доставки подстроиться под них?

Крайне важно, чтобы процесс отправки заказов и их доставки клиентам был максимально удобным. Возможность оставить или забрать заказ в пункте обслуживания может серьезно облегчить жизнь вечно занятым клиентам и свести к минимуму количество необходимых маршрутов для вас. Пункты обслуживания DHL – это отличное решение, которое гарантирует спокойствие вам и вашим клиентам. Спросите себя:

• Как вы можете облегчить жизнь вашим клиентам?
• Какими удобными решениями вы можете воспользоваться сами?

И снова о возвратах

Рост заказов неизбежно приводит к увеличению количества возвратов. В ближайшее время от них никуда не деться, поэтому лучше быть в полной готовности и обеспечить бесперебойную процедуру возвратов. В одной из предыдущих статей мы рассматривали влияние пандемии COVID-19 на возвраты заказов от покупателей – но главная задача заключается в эффективной обработке возвратов для удержания существующих клиентов. Подумайте о следующем:

• Можете ли вы предложить клиентам бесплатную доставку возвратов? По данным ряда исследований, это способствует увеличению среднего чека у онлайн-покупателей⁹.
• Почему ваши товары возвращают? Что вы можете сделать, чтобы свести риск возвратов к минимуму?

Ясно и подробно пропишите процедуру возвратов, не забывайте о мерах безопасности и в целом позаботьтесь о том, чтобы по возможности избавить клиентов от любых волнений при взаимодействии с вами. 97% потребителей заявили, что будут продолжать покупать товары у ритейлера после положительного опыта взаимодействия с ним⁸, поэтому инвестиции в процесс возвратов обязательно окупятся в долгосрочной перспективе.

Несмотря на то, что возвраты традиционно считались проблемой B2C-компаний, в этой области также наметились изменения. Заказы в B2B-сегменте все чаще делаются в онлайн-формате – так, по данным проведенного в Нидерландах исследования, процент сотрудников, которые за последние 12 месяцев размещали B2B-заказы онлайн, вырос с 39% в 2019 году до 48% в 2020 году. Эти закупщики ожидают тех же преимуществ, которые доступны им во время онлайн-шопинга в качестве клиента B2C-компаний. Вступая в 2021 год, B2B-бизнесу следует изучить практики в B2C-сегменте, чтобы понять, как построить эффективный процесс возвратов.

До запуска эффективного процесса вакцинации пандемия COVID-19 будет по-прежнему оказывать серьезное влияние на повседневную жизнь. И даже после окончания пандемии у людей останутся приобретенные за ее время привычки – и вам следует об этом помнить. Управляющий директор The Packaging Experts Пол Марш отметил: «Все внимание сегодня сосредоточено на санитарных требованиях к упаковке, но ведь есть новые упаковочные решения и материалы с антимикробным покрытием».¹¹ Интересно, что по данным ресурса Packaging Europe¹², риск подхватить вирус с упаковки минимален, поэтому инновационные компании возвращаются к разработке экологичных решений, которые бы соответствовали санитарным требованиям и позволяли оптимизировать пространство при транспортировке. На передний план вновь выходят такие идеи, как, например, кольца из гофрокартона для упаковки из шести бутылок пива или газировки. Нам всем есть над чем задуматься в 2021 году и в дальнейшем…

В заключение

Никто не мог спрогнозировать, каким окажется 2020 год, но кажется, 2021-й может стать более предсказуемым. Как всегда, мы делимся актуальной информацией с вами на сайте express.dhl.ru в разделе «Экспорт для интернет-магазинов» – здесь вы найдете последние новости в области электронной коммерции. Оставайтесь на связи!

Ссылки на упомянутые в статье исследования

1 и 2 - Silver Economy, DHL.com

3 - Gartner

4 - Gartner research, Gartner Newsroom, сентябрь 2020 г.

5 - D S Smith

6 - D S Smith study, Packaging Europe, ноябрь 2020 г.

7 - The Carbon Footprint of Retail, Generation Insights, март 2020 г.

8 - The impact of Covid-19 on consumer returns, Optoro, 2020 г.

9 - Re-thinking Returns, Klarna report, март 2019 г.

10 - Markt Monitor 2020 study, Cross-border magazine, October 2020

11 - Paul Marsh, Canvas8, апрель 2020 г.

12 - Packaging Europe, ноябрь 2020 г.