Влияние пандемии COVID-19 на возвраты заказов от клиентов - DHL Express

Влияние пандемии COVID-19 на возвраты заказов от клиентов

Влияние пандемии COVID-19 на возвраты заказов от клиентов

ВЛИЯНИЕ ПАНДЕМИИ COVID-19 НА ВОЗВРАТЫ ЗАКАЗОВ ОТ КЛИЕНТОВ

В продолжение серии статей о влиянии пандемии на сегмент электронной коммерции мы изучаем изменения в процессе возвратов онлайн-заказов и предлагаем компаниям рекомендации по преодолению сложностей и завоеванию лояльности клиентов.

Во время пандемии COVID-19 на глобальном рынке электронной коммерции отмечался резкий всплеск продаж и приток клиентов, которые обычно предпочитают шопинг в офлайн-магазинах. Безусловно, рост продаж отразился и на возвратах онлайн-заказов.

Так, ведущий провайдер современных технологий в области возвратов Optoro1, который помогает брендам в управлении, обработке и повторной продаже возвращенных товаров, отмечает снижение количества еженедельных возвратов в среднем на 20%2. Аналогичную тенденцию наблюдают и в компании Returnly3, которая предлагает D2C-брендам цифровую платформу для возвратов. Здесь говорят о снижении количества возвратов на 21% на протяжении несколько недель после введения странами карантинных ограничений.

Вероятно, уменьшение количества возвратов связано с тем, что клиенты стремятся избегать дополнительного стресса в период пандемии: чтобы вернуть онлайн-заказ, им нужно выйти из дома и дойти до ближайшего сервисного отделения. Во время карантина многие не готовы идти на такой риск, особенно, если гражданам предписано соблюдать режим самоизоляции. Кроме того, в текущей ситуации многие интернет-магазины увеличили срок возврата до 90 дней. По прогнозам, уровень возвратов вырастет к окончанию указанного срока.

Ожидается, что перенос сроков возвратов в дальнейшем вызовет их всплеск. «По уровню возвратов пандемию COVID-19 можно сравнить с Черной пятницей и предположить шквал после открытия рынков», - заявил генеральный директор и основатель Returnly Эдуардо Вилар5. «Если учесть потенциальное количество накопившихся возвратов, пандемия может стать катализатором для развития технологий, которые обеспечивают ускоренный процесс возвратов, – отмечает Амит Шарм, генеральный директор компании Narvar6, которая разрабатывает технологии для постпродажного обслуживания клиентов. – Вырастут ожидания клиентов к брендам и ритейлерам по работе с возвратами. В итоге потребителям нужно будет предложить то же удобство и качество обслуживания при возврате заказов, которое предлагается сейчас при их доставке».

В прошлом году компания Narvar разработала услугу, которая позволяет клиентам брендов, в том числе Levi’s и Sephora, возвращать заказы в аптеках сети Walgreens. Так как во время пандемии аптеки продолжали работать, клиентская база Narvar увеличилась вдвое, и возникла беспроигрышная ситуация для обеих сторон: у клиентов появился более удобный процесс возвратов, а у брендов – возможность предложить более высокое качество обслуживания при сокращении расходов.   

Во многих странах компании в сфере высоких технологий  активно занимаются разработкой решений по улучшению процесса возвратов для интернет-магазинов. Так, например, поставщик программного обеспечения  Detego8 недавно оптимизировал технологию радиочастотной идентификации, которую можно использовать при оформлении возвратов. Благодаря этой технологии пункты выдачи смогут принимать возвраты, сканируя штрих-код товаров через упаковку и не доставая их из коробки, что делает процесс удобнее и быстрее.

97% потребителей совершат повторную покупку в интернет-магазине, получив положительный опыт доставки своего заказа.9

В разгар текущего бума в электронной коммерции многие аналитики прогнозируют, что у потребителей, которые впервые совершили онлайн-покупку в период пандемии COVID-19, после ее завершения останется привычка к онлайн-шопингу. Сейчас самое время задуматься над тем, какие варианты доставки и процедуру возвратов предлагает ваш интернет-магазин и как их можно улучшить. 

Итак, что следует предпринять интернет-магазину для создания эффективного процесса возвратов?

  • Подумайте о том, чтобы увеличить срок возврата заказов. Помимо того, что взаимодействие клиентов со службами доставки сейчас затруднено, у этого подхода есть и другое преимущество. Если клиенту не нужно срочно возвращать заказ, со временем может возникнуть привязанность к товару и клиент может отказаться от намерения вернуть его. Этот феномен описан в науке как «эффект владения»10: люди больше ценят предметы и менее склонны расставаться с ними, если чувствуют себя их владельцами.
  • Предоставьте максимально удобный сервис. Пока во многих странах продолжают действовать карантинные ограничения, подумайте о возможности предложить клиентам бесплатный возврат через курьера. Так, например, курьер DHL заберет возврат клиента и доставит его в интернет-магазин. Таким образом, клиент получает опыт удобного и профессионального взаимодействия с вашим брендом, а вы можете быть спокойны, что товар вернут вам быстро и в отличном состоянии.
  • Информируйте клиентов об изменениях в политике возвратов. 49% онлайн-покупателей проверяют политику возвратов интернет-магазинов, прежде чем совершить покупку.11 Сообщение об увеличении срока возвратов на домашней странице может стать решающим фактором для принятия решения о покупке.
  • Будьте максимально открыты в коммуникации с клиентами. Если вы столкнулись с задержкой в обработке возвратов, обязательно сообщите об этом клиентам, чтобы они были готовы к ожиданию.
  • Не забывайте о мерах предосторожности. Если вы предлагаете возврат заказов через курьера, сообщите клиентам о том, что при приеме возвратов курьер будет соблюдать социальную дистанцию и меры безопасности. Так, польский бренд мужской одежды Lancerto12 ввел обязательный семидневный карантин для возвратов, чтобы будущие покупатели могли быть уверены в безопасности ранее возвращенных предметов одежды и спокойно носить их.
  • Собирайте у клиентов обратную связь. Узнайте, почему клиент возвращает вам заказ, чтобы вы могли изменить ситуацию и предотвратить возвраты в будущем. Уровень возвратов в электронной коммерции составляет порядка 30%, и это на 20% выше, чем в розничных офлайн-магазинах13. Так как зачастую расходы на возвраты покрывает продавец, они могут оказать существенное влияние на снижение прибыли, поэтому имеет смысл потратить время и проработать слабые места.
  • Размещайте на сайте изображения в высоком качестве. Причиной 23% возвратов являются неточности в описании товара14, поэтому следует разместить несколько фотографий и подробное описание товара, включая информацию о размерах и материале, рекомендации по уходу и т.д. Это позволит не только предотвратить часть возвратов, но и предложить клиентам превосходный дизайн сайта. Отличный пример здесь показывает бренд спортивной одежды Gymshark15 – на сайте компании есть много фотографий для каждого товара, включая изображения материала и логотипов на одежде, сделанные крупным планом.
  • Помните о важной роли онлайн-отзывов. По данным исследования Trust Pilot, 47% потребителей изучают отзывы о товаре на сайте интернет-магазина, прежде чем положить товар в корзину.16 Отзыв клиента, в котором говорится о быстрой и удобной процедуре возврата, бесценен.

Политика возвратов вашего бизнеса играет решающую роль в достижении успеха. Относитесь к возвратам как к важному элементу при обслуживании клиентов: довольные клиенты совершают повторные покупки. Покупателям нужен простой, прозрачный и желательно бесплатный процесс возвратов.

По данным исследования DHL17, простая процедура возвратов интернет-магазина способствует увеличению среднего чека. Эксперты DHL готовы помочь вам внедрить оптимальное решение по работе с возвратами на сайте.



Ссылки на упомянутые в статье исследования:

1 – Optoro

2 – The Impact of COVID-19 on Consumer Returns, май 2020

3 – Returnly

4 – The Impact of COVID-19 on Consumer Returns, май 2020

5 – Eduardo Vilar, Vogue Business, май 2020

6 – Narvar

7 – Amit Sharma, Vogue Business, май 2020

8 – Detego

9 – The Impact of COVID-19 on Consumer Returns, май 2020

10 – The endowment effect, Wikipedia

11 – Narvar Consumer Report, июнь 2017

12 – Lancerto

13 – Invesp 

14 – Chain Store Age, май 2020

15 – GymShark

16 – Discover.DHL, июнь 2018

17 – The 21st Century Spice Trade, DHL



Часто задаваемые вопросы

Можно ли отправить посылку за границу с DHL?

Какие посылки можно отправлять? Что запрещено к отправке?

Как отправить документ через DHL Express?

Что нужно, чтобы отправить посылку или груз за границу?

Можно ли отправить документы за границу?

Сколько стоит отправить документы за границу?

Как отследить отправленную посылку?

Где можно отправить посылку?

Можно ли отправить посылку за границу в своей коробке?

Могу ли я отправить паспорт/оригинал документа за границу?

Как отправить банковскую карту?

Как отправить ноутбук?

Рассчитать стоимость