Влияние пандемии COVID-19 на возвраты заказов от клиентов

Влияние пандемии COVID-19 на возвраты заказов от клиентов

Влияние пандемии COVID-19 на возвраты заказов от клиентов

ВЛИЯНИЕ ПАНДЕМИИ COVID-19 НА ВОЗВРАТЫ ЗАКАЗОВ ОТ КЛИЕНТОВ

В продолжение серии статей о влиянии пандемии на сегмент электронной коммерции мы изучаем изменения в процессе возвратов онлайн-заказов и предлагаем компаниям рекомендации по преодолению сложностей и завоеванию лояльности клиентов.

Во время пандемии COVID-19 на глобальном рынке электронной коммерции отмечался резкий всплеск продаж и приток клиентов, которые обычно предпочитают шопинг в офлайн-магазинах. Безусловно, рост продаж отразился и на возвратах онлайн-заказов.

Так, ведущий провайдер современных технологий в области возвратов Optoro1, который помогает брендам в управлении, обработке и повторной продаже возвращенных товаров, отмечает снижение количества еженедельных возвратов в среднем на 20%2. Аналогичную тенденцию наблюдают и в компании Returnly3, которая предлагает D2C-брендам цифровую платформу для возвратов. Здесь говорят о снижении количества возвратов на 21% на протяжении несколько недель после введения странами карантинных ограничений.

Вероятно, уменьшение количества возвратов связано с тем, что клиенты стремятся избегать дополнительного стресса в период пандемии: чтобы вернуть онлайн-заказ, им нужно выйти из дома и дойти до ближайшего сервисного отделения. Во время карантина многие не готовы идти на такой риск, особенно, если гражданам предписано соблюдать режим самоизоляции. Кроме того, в текущей ситуации многие интернет-магазины увеличили срок возврата до 90 дней. По прогнозам, уровень возвратов вырастет к окончанию указанного срока.

Ожидается, что перенос сроков возвратов в дальнейшем вызовет их всплеск. «По уровню возвратов пандемию COVID-19 можно сравнить с Черной пятницей и предположить шквал после открытия рынков», - заявил генеральный директор и основатель Returnly Эдуардо Вилар5. «Если учесть потенциальное количество накопившихся возвратов, пандемия может стать катализатором для развития технологий, которые обеспечивают ускоренный процесс возвратов, – отмечает Амит Шарм, генеральный директор компании Narvar6, которая разрабатывает технологии для постпродажного обслуживания клиентов. – Вырастут ожидания клиентов к брендам и ритейлерам по работе с возвратами. В итоге потребителям нужно будет предложить то же удобство и качество обслуживания при возврате заказов, которое предлагается сейчас при их доставке».

В прошлом году компания Narvar разработала услугу, которая позволяет клиентам брендов, в том числе Levi’s и Sephora, возвращать заказы в аптеках сети Walgreens. Так как во время пандемии аптеки продолжали работать, клиентская база Narvar увеличилась вдвое, и возникла беспроигрышная ситуация для обеих сторон: у клиентов появился более удобный процесс возвратов, а у брендов – возможность предложить более высокое качество обслуживания при сокращении расходов.   

Во многих странах компании в сфере высоких технологий  активно занимаются разработкой решений по улучшению процесса возвратов для интернет-магазинов. Так, например, поставщик программного обеспечения  Detego8 недавно оптимизировал технологию радиочастотной идентификации, которую можно использовать при оформлении возвратов. Благодаря этой технологии пункты выдачи смогут принимать возвраты, сканируя штрих-код товаров через упаковку и не доставая их из коробки, что делает процесс удобнее и быстрее.

97% потребителей совершат повторную покупку в интернет-магазине, получив положительный опыт доставки своего заказа.9

В разгар текущего бума в электронной коммерции многие аналитики прогнозируют, что у потребителей, которые впервые совершили онлайн-покупку в период пандемии COVID-19, после ее завершения останется привычка к онлайн-шопингу. Сейчас самое время задуматься над тем, какие варианты доставки и процедуру возвратов предлагает ваш интернет-магазин и как их можно улучшить. 

Итак, что следует предпринять интернет-магазину для создания эффективного процесса возвратов?

  • Подумайте о том, чтобы увеличить срок возврата заказов. Помимо того, что взаимодействие клиентов со службами доставки сейчас затруднено, у этого подхода есть и другое преимущество. Если клиенту не нужно срочно возвращать заказ, со временем может возникнуть привязанность к товару и клиент может отказаться от намерения вернуть его. Этот феномен описан в науке как «эффект владения»10: люди больше ценят предметы и менее склонны расставаться с ними, если чувствуют себя их владельцами.
  • Предоставьте максимально удобный сервис. Пока во многих странах продолжают действовать карантинные ограничения, подумайте о возможности предложить клиентам бесплатный возврат через курьера. Так, например, курьер DHL заберет возврат клиента и доставит его в интернет-магазин. Таким образом, клиент получает опыт удобного и профессионального взаимодействия с вашим брендом, а вы можете быть спокойны, что товар вернут вам быстро и в отличном состоянии.
  • Информируйте клиентов об изменениях в политике возвратов. 49% онлайн-покупателей проверяют политику возвратов интернет-магазинов, прежде чем совершить покупку.11 Сообщение об увеличении срока возвратов на домашней странице может стать решающим фактором для принятия решения о покупке.
  • Будьте максимально открыты в коммуникации с клиентами. Если вы столкнулись с задержкой в обработке возвратов, обязательно сообщите об этом клиентам, чтобы они были готовы к ожиданию.
  • Не забывайте о мерах предосторожности. Если вы предлагаете возврат заказов через курьера, сообщите клиентам о том, что при приеме возвратов курьер будет соблюдать социальную дистанцию и меры безопасности. Так, польский бренд мужской одежды Lancerto12 ввел обязательный семидневный карантин для возвратов, чтобы будущие покупатели могли быть уверены в безопасности ранее возвращенных предметов одежды и спокойно носить их.
  • Собирайте у клиентов обратную связь. Узнайте, почему клиент возвращает вам заказ, чтобы вы могли изменить ситуацию и предотвратить возвраты в будущем. Уровень возвратов в электронной коммерции составляет порядка 30%, и это на 20% выше, чем в розничных офлайн-магазинах13. Так как зачастую расходы на возвраты покрывает продавец, они могут оказать существенное влияние на снижение прибыли, поэтому имеет смысл потратить время и проработать слабые места.
  • Размещайте на сайте изображения в высоком качестве. Причиной 23% возвратов являются неточности в описании товара14, поэтому следует разместить несколько фотографий и подробное описание товара, включая информацию о размерах и материале, рекомендации по уходу и т.д. Это позволит не только предотвратить часть возвратов, но и предложить клиентам превосходный дизайн сайта. Отличный пример здесь показывает бренд спортивной одежды Gymshark15 – на сайте компании есть много фотографий для каждого товара, включая изображения материала и логотипов на одежде, сделанные крупным планом.
  • Помните о важной роли онлайн-отзывов. По данным исследования Trust Pilot, 47% потребителей изучают отзывы о товаре на сайте интернет-магазина, прежде чем положить товар в корзину.16 Отзыв клиента, в котором говорится о быстрой и удобной процедуре возврата, бесценен.

Политика возвратов вашего бизнеса играет решающую роль в достижении успеха. Относитесь к возвратам как к важному элементу при обслуживании клиентов: довольные клиенты совершают повторные покупки. Покупателям нужен простой, прозрачный и желательно бесплатный процесс возвратов.

По данным исследования DHL17, простая процедура возвратов интернет-магазина способствует увеличению среднего чека. Эксперты DHL готовы помочь вам внедрить оптимальное решение по работе с возвратами на сайте.



Ссылки на упомянутые в статье исследования:

1 – Optoro

2 – The Impact of COVID-19 on Consumer Returns, май 2020

3 – Returnly

4 – The Impact of COVID-19 on Consumer Returns, май 2020

5 – Eduardo Vilar, Vogue Business, май 2020

6 – Narvar

7 – Amit Sharma, Vogue Business, май 2020

8 – Detego

9 – The Impact of COVID-19 on Consumer Returns, май 2020

10 – The endowment effect, Wikipedia

11 – Narvar Consumer Report, июнь 2017

12 – Lancerto

13 – Invesp 

14 – Chain Store Age, май 2020

15 – GymShark

16 – Discover.DHL, июнь 2018

17 – The 21st Century Spice Trade, DHL



Часто задаваемые вопросы

Можно ли отправить посылку за границу с DHL?

Вы можете отправить документы или груз за границу, используя службу доставки DHL Express. Для этого вы можете вызвать курьера или самостоятельно отвезти груз в сервисное отделение DHL. Рассчитать тариф или оформить заявку на курьера можно на сайте, в разделе "Калькулятор": https://express.dhl.ru/calculator/ Адрес ближайшего сервисного отделения DHL можно найти на нашем сайте в разделе "Контакты": https://express.dhl.ru/contacts/ По всем возникающим вопросам вы всегда можете обратиться к нашим специалистам в отдел по работе с клиентами по телефону 8 (800) 7000-345

Какие посылки можно отправлять? Что запрещено к отправке?

Информацию о грузах, которые запрещены к перевозке в сети DHL Express, можно найти на сайте в разделе "Справочная информация": https://express.dhl.ru/info/spravochnaya/. Для получения подробной консультации по вашей отправке можно обратиться в отдел по работе с клиентами по телефону 8 (800) 7000-345

Как отправить документ через DHL Express?

Вы можете отправить документы при помощи DHL Express. Для этого вы можете вызвать курьера или самостоятельно отвезти документы в сервисное отделение DHL. Рассчитать тариф или оформить заявку на курьера можно на сайте, в разделе "Калькулятор": https://express.dhl.ru/calculator/ Адрес ближайшего сервисного отделения DHL можно найти на нашем сайте в разделе "Контакты": https://express.dhl.ru/contacts/ По всем возникающим вопросам вы всегда можете обратиться к нашим специалистам в отдел по работе с клиентами по телефону 8 (800) 7000-345

Что нужно, чтобы отправить посылку или груз за границу?

Поскольку разные страны следуют разным правилам по приему грузов, для получения консультации по отправке вашего груза лучше всего связаться с отделом по работе с клиентами по телефону 8 (800) 7000-345. Специалисты DHL ответят вам на все возникающие вопросы и проконсультируют конкретно по вашему грузу.

Можно ли отправить документы за границу?

Для отправки документов или груза вы можете пригласить курьера на рабочий или домашний адрес, предварительно оформив заявку в разделе "Калькулятор": https://express.dhl.ru/calculator/ Обращаем ваше внимание, что вызов курьера в общественные места не производится. Также вы можете сдать свой груз самостоятельно в одном из наших сервисных отделений, адрес ближайшего офиса можно найти на нашем сайте в разделе "Контакты": https://express.dhl.ru/contacts/ По всем возникающим вопросам вы всегда можете обратиться к нашим специалистам в отдел по работе с клиентами по телефону 8 (800) 7000-345

Сколько стоит отправить документы за границу?

Для расчета стоимости и сроков доставки документов и грузов за границу вы можете воспользоваться специальным инструментов "Калькулятор" на нашем сайте: https://express.dhl.ru/calculator/ Для отправки документов вам необходимо знать вес (количество листов), страну, город и индекс назначения. В случае отправки груза необходимо знать физический вес, габариты, количество мест, оценочную стоимость груза, а также страну, город и индекс назначения.

Как отследить отправленную посылку?

Вы можете отследить свой груз на нашем сайте в разделе "Отслеживание": https://express.dhl.ru/otslezhivanie/ или обратиться в отдел по работе с клиентами по телефону 8 (800) 7000-345

Где можно отправить посылку?

Вы можете пригласить курьера на рабочий или домашний адрес и передать ему груз или документы. Также вы можете сдать отправку самостоятельно в одном из наших сервисных отделений, адрес ближайшего офиса можно найти на нашем сайте в разделе "Контакты": https://express.dhl.ru/contacts/

Можно ли отправить посылку за границу в своей коробке?

Да, вы можете воспользоваться своей упаковкой для отправки груза, главное, чтобы она была целая и прочная. Подробнее ознакомиться с информацией по упаковке можно в "Центре справочной информации" (Советы по упаковке) на нашем сайте https://express.dhl.ru/info/spravochnaya/. Также вы можете обратиться в отдел по работе с клиентами для получения подробной консультации по телефону 8 (800) 7000-345

Могу ли я отправить паспорт/оригинал документа за границу?

Вы можете отправить паспорта и оригиналы документов. Также можно обратиться в отдел по работе с клиентами и уточнить правила приема в стране назначения: 8 (800) 7000-345

Как отправить банковскую карту?

К сожалению, в настоящий момент опция доставки банковских карт за границу по сети DHL Express недоступна

Как отправить ноутбук?

В настоящий момент доставка ноутбуков за границу по сети DHL Express недоступна
Рассчитать стоимость