12 Способов завоевать доверие онлайн-покупателей
12 способов завоевать доверие онлайн-покупателей
Доверие клиентов – важная составляющая успеха для любого бизнеса. В современном мире онлайн-покупатели избалованы выбором, поэтому доверие бренду зачастую оказывается решающим фактором при принятии решения о покупке. Однако для того, чтобы завоевать доверие и лояльность клиентов, требуется терпение и кропотливая работа. Отправив одну лишнюю рассылку или не ответив вовремя на вопрос покупателя, вы рискуете навсегда подорвать его доверие.
ИТАК, КАК ЗАВОЕВАТЬ ДОВЕРИЕ ОНЛАЙН-ПОКУПАТЕЛЕЙ?
1. Ваш сайт должен выглядеть надежной площадкой
Начнем с первого впечатления – оно формируется, как только покупатель заходит на сайт вашего интернет-магазина. Домашняя страница оказывает огромное влияние на то, будет ли посетитель готов вам доверять. Инвестируйте в приобретение SSL-сертификата. Он удостоверяет подлинность сайта и позволяет использовать зашифрованное соединение. Разместите логотип сертификата на домашней странице сайта.
Сегодня существует множество платформ для электронной коммерции (например, Shopify), которые предлагают профессиональные шаблоны для создания интернет-магазина. Кроме того, не забывайте о грамотной орфографии и пунктуации – ошибки не помогут вам добиться доверия со стороны покупателей!
Следуйте рекомендациям в нашей статье «Золотые правила электронной коммерции в 2022 году». Они помогут вам добиться успеха!
2. Не скупитесь на фотографии и описание товаров
Это простой, но очень эффективный шаг для построения доверительных отношений с клиентами. Добавьте на сайт фотографии товаров в высоком качестве, подробное описание и характеристики. Так вы поможете клиенту убедиться в том, что он покупает именно то, что ищет.
3. Добавьте отзывы покупателей на сайт
В мире платной рекламы и спонсорских постов от инфлюенсеров отзывы клиентов привлекают своей искренностью. Так, благодаря им потенциальные покупатели поймут, что ваши товары пользуются спросом у обычных людей и нравятся им!
Поощряйте обратную связь. Почему бы не предложить клиенту скидку на следующую покупку в качестве бонуса за отзыв? Опубликуйте лучшие отзывы на сайте. И, конечно, будет замечательно, если клиент даст разрешение на публикацию с его фотографией.
4. Не забывайте про сарафанное радио
В ходе недавнего исследования1, участие в котором приняли 9 000 онлайн-покупателей по всему миру, 37% опрошенных заявили, что больше доверяют рекомендациям обычных пользователей соцсетей (то есть своих друзей и членов семьи). Знаменитостям и блогерам доверяют гораздо меньшее количество людей (7% и 6% соответственно).
Публикации родных и близких кажутся более искренними. Почему бы не предложить клиентам поделиться фотографиями покупок в своих соцсетях, сопроводив пост соответствующим хештегом? Также можно задуматься о старте реферальной программы. Вы можете предложить постоянному покупателю скидку, если по его рекомендации покупку на вашем сайте совершает новый покупатель.
5. Открыто информируйте о любых дополнительных платежах
Ничто так не подрывает доверие покупателей к вашему бизнесу, как неприятные сюрпризы на этапе оформления и оплаты заказа. Так, непредвиденные сборы за доставку являются основной причиной ухода покупателей с сайта2.
Если покупателю предстоит оплата налогов, упаковки или доставки, заранее сообщите ему о этом, чтобы избавить от неприятных сюрпризов в тот момент, когда он примет решение оформить заказ.
6. Расскажите о себе
Иногда мир электронной коммерции кажется параллельной Вселенной, поэтому важно убедить покупателей, что за цифровым взаимодействием скрываются настоящие, живые люди. Добавьте информацию о компании на страницу «О нас» или «Контакты», а также номер телефона, адрес электронной почты и адрес вашего офиса.
7. Используйте возможности социальных сетей
Готовы поспорить, что большинство ваших клиентов в будущем будут знакомиться с вашим брендом в соцсетях. Так, 87% онлайн-покупателей уже сегодня ищут и выбирают товары в социальных медиа3. Более того, после положительного опыта взаимодействия с брендом в соцсетях 71% потребителей готовы рекомендовать его друзьям и членам семьи4.
Профиль вашего бренда в соцсетях – это отличная возможность рассказать аудитории его историю, ответить на вопросы и завоевать доверие, что поможет подписчикам принять решение о покупке в вашем интернет-магазине.
О чем важно помнить? Отслеживайте фотографии, на которых отмечен ваш бренд, и делайте репосты тех публикаций, где клиенты делятся положительными впечатлениями о ваших товарах. Искренний рассказ покупателя о вашем бренде оказывает огромное влияние на аудиторию.
8. Нет ничего важнее превосходного качества сервиса
Качество обслуживания клиентов играет крайне важную роль в завоевании их доверия.
Вы должны быть готовы оперативно ответить на вопрос клиента. И неважно, задает ли он его в соцсетях или по электронной почте. Поставьте себе цель отвечать на вопросы, обрабатывать заявки и комментировать отзывы в течение 24 часов.
Подумайте о создании чата на сайте интернет-магазина. Если посетитель будет знать, что ваши эксперты всегда готовы ответить на вопрос или решить проблему, он будет вам доверять. Кто знает, возможно, именно это подтолкнет его к совершению покупки в вашем интернет-магазине.
9. Делитесь рекомендациями
В зависимости от товарной категории на сайт можно добавить рекомендации экспертов. Если вы продаете косметику, почему бы не разместить на сайте видеоролик с профессиональным визажистом? В этом видеоролике он может показать, как сделать макияж с помощью декоративной косметики вашего бренда. Если вы продаете что-то уникальное (например, гитарное оборудование), можно добавить на сайт руководство по эксплуатации и отдельную вкладку с часто задаваемыми вопросами. Так вы покажете покупателю, что являетесь настоящим экспертом в своей области.
10. Будьте предельно осторожны с клиентскими данными
Когда клиент делится с вами личными данными, он предполагает, что вы готовы обеспечить их сохранность. Добавьте на сайт простую и понятную политику конфиденциальности и расскажите о том, как ваш бизнес следует требованиям Общего регламента по защите данных (GDPR).
При регистрации на сайте запросите у клиента подтверждение по электронной почте – так вы развеете опасения относительно рисков безопасности.
Не отправляйте клиентам рассылку, не получив на это их предварительного соглашения. И соблюдайте меру – ежемесячная рассылка должна по определению приходить клиенту не чаще одного раза в месяц.
11. Убедите покупателей в безопасности при оплате покупки
Киберпреступность остается серьезным поводом для беспокойства у онлайн-покупателей, особенно, когда при оплате заказа интернет-магазин запрашивает у них данные банковской карты.
Предложите на выбор несколько способов оплаты – так покупатели смогут выбрать наиболее привычный вариант. Например, при оплате через PayPal или с другого электронного кошелька покупателю не нужно передавать вам данные банковской карты.
Инвестируйте в безопасность финансовых транзакций на сайте и не забывайте размещать логотипы цифровых сертификатов в качестве подтверждения безопасности.
12. Выполняйте обещания
Особенно важно соблюдать договоренности в области доставки. Если вы обещаете покупателю экспресс-доставку, он будет разочарован, если онлайн-заказ будет доставлен несвоевременно. Сотрудничество с надежной логистической компанией, например, с DHL Express, поможет вам избежать подобных рисков. Вы сможете гарантировать клиентам быструю доставку в любую точку земного шара и возможность отслеживать статус груза.
Итак, как бизнесу завоевать доверие клиентов?
Доверие и лояльность клиентов – это необходимые условия для долгосрочного успеха вашего бизнеса. Получив негативный клиентский опыт, покупатель больше никогда не вернется в ваш интернет-магазин. Лучшая стратегия заключается в том, чтобы постоянно инвестировать в качество обслуживания клиентов. Только так вы сможете построить открытые, искренние отношения с клиентами. А это бесценно!
Ссылки на источники информации:
- Business2Community, октябрь 2021 г.
- Barilliance, июль 2022 г
- Fashion Discounts, февраль 2022 г.
- Lyfe Marketing, август 2019 г.